KPI's opstellen

- Willem Heijboer

Wat zijn KPI's en waarom zijn ze belangrijk?

KPI’s, oftewel Key Performance Indicators, zijn meetbare waarden die laten zien hoe effectief een organisatie, team of proces presteert ten opzichte van vooraf gestelde doelen. Denk aan een productiebedrijf dat het percentage defecte producten meet of een klantenserviceafdeling die de gemiddelde wachttijd monitort. KPI’s maken prestaties inzichtelijk en geven richting aan verbeterinitiatieven. Zonder KPI’s werk je in het donker; je weet niet of je acties echt bijdragen aan je doelen.

Waarom zijn KPI’s dan zo belangrijk? Ze dwingen je om kritisch te kijken naar wat écht belangrijk is. Je kunt niet alles meten, dus moet je prioriteiten stellen. Daarnaast zorgen KPI’s voor focus binnen je organisatie. Ze verbinden strategische doelen met de dagelijkse praktijk. Bijvoorbeeld: wil je klanttevredenheid verbeteren? Dan kun je KPI’s opstellen zoals de Net Promoter Score (NPS) of het aantal herhaalaankopen. Door deze cijfers te monitoren, kun je tijdig bijsturen en weten teams precies waar ze aan werken en waarom.

Het belang van KPI's bij Continu Verbeteren

KPI’s zijn onmisbaar voor organisaties die continu willen verbeteren. Ze maken zichtbaar waar kansen liggen om processen efficiënter, kwalitatief beter of kosteneffectiever te maken. Stel dat je productieafdeling moeite heeft om deadlines te halen. Een KPI zoals het percentage op tijd geleverde orders laat direct zien hoe groot het probleem is. Dit helpt niet alleen om problemen te identificeren, maar ook om verbeterinitiatieven gericht te starten en te monitoren. KPI’s zijn daarmee een krachtige brug tussen operationele verbeteringen en strategische doelen. Ze zorgen ervoor dat wat je dagelijks doet, bijdraagt aan het grote plaatje.

Daarnaast spelen KPI’s een belangrijke rol in dagstarts en weekoverleggen. Ze brengen focus en zorgen voor heldere discussies. Stel dat in een weekoverleg blijkt dat een KPI op rood staat, zoals een te hoge foutmarge in een proces. Dit kan aanleiding zijn om een verbeterproject op te zetten. Binnen dat project stel je vervolgens nieuwe KPI’s op, zoals het verminderen van de foutmarge met 20%. Dit laat zien hoe KPI’s op alle niveaus samenhangen: ze sturen dagelijkse acties, maken projecten meetbaar en zorgen voor strategie-uitvoering die daadwerkelijk impact heeft.

Waarom zijn goede KPI's nodig?

• KPI’s signaleren waar verbeterinitiatieven nodig zijn.

• In dagstarts en weekoverleggen houden ze teams scherp.

• KPI’s binnen projecten meten het effect van verbeteracties.

• Goede KPI’s zorgen dat verbeterinitiatieven bijdragen aan de strategie.

• Ze verbinden dagelijkse praktijk en langetermijndoelen.

Waaraan moet een KPI voldoen?

Een goede KPI is niet zomaar een willekeurige meting; hij moet specifiek zijn en direct bijdragen aan de doelen van je organisatie. Een belangrijke vuistregel is dat KPI’s altijd SMART moeten zijn: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Dit betekent dat je duidelijk moet definiëren wat je meet, hoe je dat meet en binnen welke tijd je resultaat verwacht. Bijvoorbeeld: "Verhoog de klanttevredenheid met 10% binnen zes maanden" is veel krachtiger dan "Verbeter de klanttevredenheid."

Daarnaast moet een KPI relevant zijn voor de kern van het proces of project dat je wilt verbeteren. Het heeft geen zin om iets te meten dat weinig impact heeft op je strategie of resultaten. Kies KPI’s die direct verband houden met je doelen en die actiegericht zijn. Een goede vraag is: “Als deze KPI op rood staat, wat gaan we dan anders doen?” Wanneer een KPI geen directe actie uitlokt, is het waarschijnlijk geen effectieve KPI.

KPI’s in Populaire Lean Tools

KPI’s spelen een centrale rol in veel Lean-tools en methodieken. Ze zorgen voor focus, maken voortgang meetbaar en verbinden dagelijkse acties met strategische doelen. In een OGSM (Objectives, Goals, Strategies, and Measures) framework worden KPI’s gebruikt om meetbare resultaten te koppelen aan de strategische doelstellingen. Zo weet je precies of je acties bijdragen aan de gewenste uitkomst. Een ander voorbeeld is Hoshin Kanri, waarbij KPI’s een belangrijke rol spelen in het afstemmen van strategische doelen op de dagelijkse werkvloer, zodat alle lagen in de organisatie dezelfde richting opgaan.

Daarnaast worden KPI’s vaak toegepast in Gedragsobservatieprogramma’s, waarmee je gewenst gedrag in kaart brengt en versterkt. Denk bijvoorbeeld aan het monitoren van veiligheidsgedrag op de werkvloer of klantgerichtheid in een serviceomgeving. Een andere Lean-tool waarin KPI’s goed passen is Visual Management, zoals dashboards of KPI-borden in een Obeya-ruimte. Deze maken prestaties direct zichtbaar en helpen teams om snel te reageren als resultaten afwijken. Door KPI’s in te zetten binnen deze tools, zorg je voor structurele verbeteringen.

Stappenplan: Effectieve KPI's Opstellen

Als je merkt dat je organisatie niet echt met KPI’s werkt, of dat je huidige KPI’s weinig richting geven, is dit stappenplan precies wat je nodig hebt. Met deze aanpak stel je doelgerichte KPI’s op die jouw verbeterinitiatieven en strategie daadwerkelijk ondersteunen. Volg deze 7 stappen en zet een solide basis neer.

1. Begin met de strategische doelen
   Alles begint bij de strategie. Wat wil je als organisatie bereiken? Definieer je belangrijkste doelen, zoals het verhogen van klanttevredenheid of het verminderen van doorlooptijden. KPI’s moeten direct bijdragen aan deze doelen.

2. Definieer de kernvragen
   Stel jezelf vragen zoals: “Hoe weet ik of dit proces goed presteert?” of “Wat zegt iets over ons succes?” Dit zijn de vragen die je helpen bepalen wat je echt moet meten.

3. Breng de benodigde data in kaart
   Welke informatie heb je nodig om je KPI’s te meten? Check welke data al beschikbaar is en waar je nog hiaten hebt. Zo voorkom je dat je KPI’s opstelt die je niet kunt onderbouwen.

4. Analyseer bestaande data en processen
   Bekijk kritisch wat je al meet en bepaal of dit aansluit bij je strategische doelen. Misschien heb je al bruikbare gegevens, maar ontbreekt de koppeling met de strategie.

5. Formuleer KPI’s volgens de SMART-methode
   Maak je KPI’s Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Bijvoorbeeld: “Verlaag de foutmarge in productie met 5% binnen zes maanden.” Een heldere formulering maakt actie ondernemen makkelijker.

6. Betrek medewerkers bij het proces
   Vraag input van je teams. Zij weten vaak precies waar het beter kan en voelen zich meer betrokken als ze meedenken. Dit zorgt ook voor draagvlak bij de implementatie.

7. Monitor en verbeter continu
   Een KPI opstellen is geen eenmalige actie. Zorg voor regelmatige evaluaties en stel bij waar nodig. Gebruik tools zoals dashboards of KPI-borden om de voortgang visueel te maken en te bespreken in vergaderingen.

Veelvoorkomende Fouten bij KPI's Opstellen

Een veelgemaakte fout is het opstellen van te veel KPI’s. Het klinkt logisch: hoe meer je meet, hoe beter het overzicht. Maar het tegenovergestelde is waar. Te veel KPI’s zorgen voor ruis, maken prioriteren lastig en leiden af van wat echt belangrijk is. Kies liever een paar krachtige KPI’s die direct bijdragen aan je doelen, dan een lange lijst die niemand kan onthouden. Daarnaast zijn KPI’s die niet meetbaar of concreet genoeg zijn een valkuil. Vage formuleringen zoals “klanttevredenheid verbeteren” bieden geen houvast en maken het onmogelijk om te sturen.

Een andere veelvoorkomende fout is het ontbreken van een norm. Het is fijn om een KPI-grafiek te hebben, maar zonder een duidelijke doelstelling of norm is het lastig om te bepalen of je op de goede weg bent. Bijvoorbeeld, als de klanttevredenheidscijfers op 80% staan, maar je hebt geen doel van bijvoorbeeld 90%, dan weet je niet of het goed of slecht gaat. Zonder norm ontbreekt de focus, en daarmee de motivatie om actie te ondernemen.

Daarnaast worden KPI’s vaak wel opgesteld, maar vervolgens nauwelijks besproken. Ze staan ergens in een rapport of dashboard, maar er wordt geen actie op ondernomen. Wanneer een KPI bijvoorbeeld op rood staat, zou dit het startpunt moeten zijn voor actie. Als er geen structurele momenten zijn om KPI’s te bespreken, zoals in weekoverleggen, blijft het bij cijfers op een scherm, zonder dat het leidt tot concrete verbeteracties. Dit maakt KPI’s ineffectief en zorgt ervoor dat ze hun doel missen.

Het verschil tussen KPI’s en PI’s

Hoewel KPI’s (Key Performance Indicators) en PI’s (Prestatie Indicatoren) beide meetpunten zijn, verschillen ze in hun doel en impact. KPI’s richten zich op strategische doelen en het meten van succes, terwijl PI’s meer operationeel van aard zijn en helpen om specifieke processtappen te volgen. Beide zijn belangrijk, maar ze vervullen een andere rol binnen je organisatie. Hier zijn de belangrijkste verschillen.

Kenmerken van KPI’s

• Gericht op strategische doelen, zoals omzetgroei of klanttevredenheid.

• Meet het eindresultaat van een proces of initiatief.

• Helpt bij het nemen van grote, impactvolle beslissingen.

Kenmerken van PI’s

• Gericht op operationele prestaties, zoals verwerkingstijd of foutpercentages.

• Meet specifieke stappen binnen een proces.

• Geeft inzicht in de details, maar niet altijd in de bredere context.

Een voorbeeld: een KPI kan zijn “Verhoog klanttevredenheid met 10% dit jaar,” terwijl een PI is “Aantal klachten dat binnen 24 uur is opgelost.” Samen vormen ze een compleet beeld van zowel de strategie als de uitvoering.

Praktijkvoorbeelden van KPI-Implementaties

KPI’s kunnen een organisatie maken of breken. Goede KPI’s brengen focus en verbeteren prestaties, maar slechte of ontbrekende KPI’s kunnen juist tot frustratie en ongewenste effecten leiden. Hieronder enkele praktijkvoorbeelden die laten zien wat er gebeurt als KPI’s ontbreken, verkeerd worden doorgevoerd of niet goed zijn afgestemd.

• Geen KPI, wel een probleem: Een magazijnteam worstelde met veel foutieve leveringen, maar omdat er geen KPI was gedefinieerd om fouten te meten, bleef de oorzaak onduidelijk. Na het invoeren van de KPI "Aantal leveringsfouten per week" werd het probleem zichtbaar: verwarring over verpakkingsinstructies. Met duidelijke instructies daalde het aantal fouten met 50% in drie maanden.

• Van bovenaf opgelegd, maar niet vertaald: Een afdeling kreeg de KPI "Aantal afgehandelde klantvragen per dag" opgelegd door het management. De teams wisten echter niet hoe ze hierop konden sturen en voelden geen verbinding met het doel. Zonder concrete acties bleef de prestatie gelijk. Pas toen het doel werd doorvertaald naar "Aantal klantvragen dat in één keer goed wordt afgehandeld," gingen teams ermee aan de slag en verbeterden de resultaten.

• Sturen op de verkeerde KPI: Een productiebedrijf focuste volledig op de KPI "Productkwaliteit" en stelde strenge controles in. Het leidde tot betere kwaliteit, maar ook tot ongewenste bijeffecten: de doorlooptijd verdubbelde en leveringen liepen vertraging op. Door een aanvullende KPI, "Doorlooptijd per product," te introduceren, vond het bedrijf een betere balans tussen kwaliteit en snelheid.

Tips voor het Succesvol Toepassen van KPI's

KPI’s zijn pas effectief als ze goed worden toegepast in de dagelijkse praktijk. Het gaat niet alleen om het opstellen ervan, maar ook om hoe je ze gebruikt om te sturen, te verbeteren en je teams te motiveren. Hieronder vind je praktische tips om KPI’s succesvol in te zetten en impact te maken binnen je organisatie.

• Zorg dat KPI’s altijd zichtbaar zijn voor je team, bijvoorbeeld via dashboards of KPI-borden.

• Creëer een cultuur waarin resultaten open worden besproken zonder schuldtoewijzing.

• Vier successen wanneer een KPI groen wordt, hoe klein ook, om motivatie te vergroten.

• Zorg voor balans: meet niet alleen prestaties, maar ook kwaliteit en klanttevredenheid.

• Bespreek KPI’s regelmatig in dagstarts of weekoverleggen om focus te houden.

• Houd het aantal KPI’s beperkt om ruis te voorkomen en focus te behouden.

• Evalueer regelmatig of je KPI’s nog relevant zijn en stel ze bij waar nodig.

• Controleer of elke KPI actiegericht is: wat doe je als hij op rood staat?

• Vertaal KPI’s door naar concrete teamdoelen en individuele acties.

• Koppel KPI’s direct aan de strategische doelen van de organisatie.

Conclusie over het Werken met KPI's

KPI’s zijn essentieel om inzicht te krijgen in prestaties, focus te houden op wat écht belangrijk is, en verbeteringen door te voeren. Ze verbinden strategische doelen met de dagelijkse praktijk, vormen de basis voor effectieve dagstarts en weekoverleggen, en zorgen voor gerichte actie wanneer resultaten achterblijven. Door KPI’s zorgvuldig op te stellen, regelmatig te bespreken en bij te sturen, creëer je een krachtige cyclus van continu verbeteren en strategie-uitvoering die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Wil je KPI’s en overlegstructuren beter inzetten in jouw organisatie? Bij onze consultancy-dienst Operationele Sturing helpen we je om dagstarts en weekoverleggen effectief in te richten, zodat teams beter samenwerken en sneller resultaten boeken. Daarnaast kun je kiezen voor onze dienst Procesverbetering, waarbij we je ondersteunen in het identificeren en oplossen van knelpunten met KPI’s als leidraad. Liever zelf aan de slag? Bekijk ons trainingsoverzicht, met name de modules over dag- en weekoverleggen, en leer hoe je direct verbeteringen kunt doorvoeren!