Value Stream Map introductie

- Willem Heijboer

Wat is een Value Stream Map?

Een Value Stream Map (VSM) is een visueel hulpmiddel dat organisaties helpt hun processen te analyseren en optimaliseren. Het toont alle stappen die nodig zijn om een product of dienst te leveren, van begin tot eind. Door elke stap in het proces in kaart te brengen, kun je zien waar waarde wordt toegevoegd en waar dat niet plaatsvindt. VSM is onderdeel van Lean Management, dat streeft naar maximale klantwaarde door verspilling te minimaliseren, zoals onnodige wachttijden en overproductie.

Het maken van een VSM begint meestal met het identificeren van een specifiek product of dienst en het in kaart brengen van alle benodigde stappen, inclusief informatie- en materiaalstromen, wat leidt tot een 'current state' map. Een van de grootste voordelen van een VSM is dat het helpt om een duidelijk overzicht van het gehele proces te krijgen, waardoor knelpunten en inefficiënties eenvoudiger te identificeren zijn. De volgende stap is vaak het creëren van een 'future state' map, waarin verbeteringen zijn opgenomen. Hierdoor kun je plannen voor toekomstige verbeteringen.

Voordelen van de Value Stream Map

Value Stream Mapping biedt tal van voordelen voor organisaties die hun processen willen verbeteren en efficiënter willen werken. Door een gedetailleerd inzicht te krijgen in de verschillende stappen van je productie- of dienstverleningsproces, kan je gerichter verbeteringen doorvoeren. Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het gebruik van een Value Stream Map:

• Inzicht in het gehele proces: VSM helpt je om een compleet overzicht te krijgen van je hele proces, van begin tot eind. Hierdoor kun je gemakkelijk zien waar de waarde wordt toegevoegd en waar de knelpunten zitten.

• Identificatie van verspillingen: Door elk onderdeel van het proces in kaart te brengen, kun je snel ontdekken waar er verspillingen optreden. Dit kunnen zaken zijn als overproductie, wachttijden, transport en fouten die hersteld moeten worden.

• Verbetering van communicatie: Een VSM zorgt voor een visuele weergave van het proces, wat de communicatie tussen verschillende afdelingen en teamleden verbetert. Iedereen heeft dezelfde informatie voor zich, wat misverstanden en inefficiënties vermindert.

• Betere klanttevredenheid: Door processen te stroomlijnen en verspillingen te elimineren, kan je sneller en efficiënter leveren. Dit leidt tot een betere productkwaliteit en kortere levertijden, wat de klanttevredenheid verhoogt.

• Ondersteuning van continue verbetering: VSM is geen eenmalig hulpmiddel. Het kan keer op keer worden gebruikt om processen te blijven verbeteren. Dit bevordert een cultuur van continue verbetering binnen je organisatie.

Het gebruik van Value Stream Mapping helpt je dus om je organisatie efficiënter, effectiever en klantgerichter te maken. Het is een krachtige tool voor elke organisatie die streeft naar operationele excellentie en continu verbeteren.

Hoe maak je een Value Stream Map?

Het maken van een Value Stream Map (VSM) is een gestructureerd proces dat je helpt om alle stappen in je productie- of dienstverleningsproces visueel in kaart te brengen. Dit helpt je om inefficiënties en pijnpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren. Hier is een stapsgewijze handleiding om je op weg te helpen bij het maken van je eigen Value Stream Map:

1. Definieer de scope en kies het proces dat je wilt analyseren. Begin met het vaststellen van het einddoel en het bepalen van de reikwijdte van de VSM. Selecteer een specifiek product of dienst dat je wilt verbeteren en zorg voor een duidelijke focus.

2. Stel een team samen. Betrek medewerkers uit verschillende afdelingen die betrokken zijn bij het proces. Zorg voor een divers team dat een volledig beeld kan geven van het gehele proces. Dit team moet alle stappen van het proces goed kunnen begrijpen en in kaart kunnen brengen.

3. Definieer de klantbehoefte. Begrijp wat de klant verwacht van het eindproduct of de dienst. Noteer de specificaties, levertijden en kwaliteitseisen. Dit helpt bij het identificeren van de kritieke punten in het proces die direct invloed hebben op klanttevredenheid.

4. Breng de huidige situatie in kaart (Current State Map). Teken alle stappen van het proces zoals het momenteel wordt uitgevoerd. Noteer de tijd die elke stap in beslag neemt, evenals de doorlooptijd en wachttijden. Dit kan ook voorraadniveaus, First Time Right percentages en bezettingsgraden omvatten. Gebruik actuele data en observeer zelf de processen om een nauwkeurig beeld te krijgen.

5. Meet waarde-toevoegende en niet-waarde-toevoegende stappen. Identificeer en meet elke stap van het proces in termen van waarde die wordt toegevoegd aan het eindproduct voor de klant. Markeer activiteiten die geen waarde toevoegen, zoals wachttijden en fouten. Dit wordt ook wel de ‘waardeanalyse’ genoemd. Zoek naar mogelijkheden om deze verspillingen te elimineren of te verminderen.

6. Analyseer de flow van het proces. Begrijp hoe de verschillende stappen in het proces met elkaar verbonden zijn en hoe informatie en materialen door het proces stromen. Een goede flow-analyse helpt om te bepalen welke stappen essentieel zijn en welke kunnen worden verwijderd of verbeterd zonder de efficiëntie van het proces te schaden.

7. Implementeer en monitor verbeteringen. Voer de veranderingen door die nodig zijn om de toekomstige situatie te bereiken zoals vastgelegd in de Future State Map. Monitor de voortgang en meet de resultaten om te zien of de verbeteringen het gewenste effect hebben. Pas waar nodig aan om continue verbetering te waarborgen.

Door deze stappen te volgen, kun je een gedetailleerde en effectieve Value Stream Map maken die je helpt om je processen te optimaliseren en je bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Een goed uitgevoerde VSM zorgt ervoor dat je inzicht krijgt in je processen en maakt het eenvoudiger om gerichte verbeteringen door te voeren.

Value Stream Mapping voorbeeld

Stel je voor dat een klant een probleem heeft met een softwareproduct en een verzoek indient bij de klantenservice. Het doel van dit voorbeeld is om het gehele proces van het indienen van een verzoek tot de uiteindelijke oplossing en afsluiting in kaart te brengen en te analyseren. De Value Stream Map wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de huidige staat van het proces, de inefficiënties en wachttijden te identificeren, en verbeterpunten te ontdekken.

In deze analyse zullen we elke stap van het klantenserviceproces evalueren, inclusief de tijd die elke stap in beslag neemt, de wachttijden tussen stappen, het percentage van de tijd dat waarde wordt toegevoegd, en de First Time Right (FTR) score, die aangeeft hoe vaak elke stap in één keer correct wordt uitgevoerd. Door deze gedetailleerde evaluatie kunnen we gerichte verbeteringen voorstellen om de efficiëntie en effectiviteit van de klantenservice te verhogen.

De huidige Value Stream Map van het klantenserviceproces bij ons softwarebedrijf laat zien waar inefficiënties en verbeterpunten liggen. Een van de meest opvallende inefficiënties is de aanzienlijke wachttijd tijdens de analyse- en oplossingsfase, die gemiddeld twee dagen duurt. Daarnaast zijn er verbeterpunten bij de categorisering en toewijzing van verzoeken, waar de toegevoegde waarde relatief laag is en er vaak fouten worden gemaakt. Door deze knelpunten aan te pakken, kunnen we de doorlooptijd van het proces aanzienlijk verkorten en de klanttevredenheid verhogen. De drie focuspunten zijn dus:

1. Verkorting van de wachttijden in de analyse- en oplossingsfase. De analyse- en oplossingsfase kent de grootste wachttijd van maar liefst twee dagen. Door beter gebruik te maken van resources, zoals het inzetten van een dedicated team voor spoedeisende verzoeken of het implementeren van een geautomatiseerd systeem voor eenvoudige problemen, kan deze wachttijd aanzienlijk worden verkort.

2. Efficiëntie verhogen bij de categorisering en toewijzing van verzoeken. Het proces van categorisering en toewijzing neemt onnodig veel tijd in beslag en heeft een relatief lage waardetoevoegende factor. Door deze stappen te automatiseren met behulp van AI-gestuurde systemen kunnen we zowel de tijd als de foutenmarge aanzienlijk verminderen, wat leidt tot een snellere en nauwkeurigere toewijzing van verzoeken.

3. Verbetering van de First Time Right (FTR) score in de analyse- en oplossingsfase. De FTR-score in de analyse- en oplossingsfase is momenteel 85%, wat aangeeft dat een aanzienlijk aantal verzoeken niet in één keer correct wordt afgehandeld. Training en ondersteuning van medewerkers, evenals het implementeren van gestandaardiseerde procedures, kunnen helpen om de FTR-score te verhogen. Dit vermindert de noodzaak voor herhaling en bespaart tijd en middelen.

De relatie tussen Value Stream Map en Lean Management

Value Stream Mapping (VSM) en Lean Management zijn nauw met elkaar verbonden. Lean Management richt zich op het maximaliseren van klantwaarde door verspilling te elimineren: overproductie, wachttijd, transport, extra verwerking, voorraden, beweging en defecten. Value Stream Mapping is daar een belangrijk hulpmiddel voor. Een VSM helpt bij het identificeren en elimineren van inefficiënties in processen door visueel in kaart te brengen waar stappen geen waarde toevoegen. Dit bevordert transparantie en inzicht, die kernprincipes van Lean Management zijn. Door een Value Stream Map te gebruiken, kan je precies zien waar je huidige processen niet optimaal presteren, wat het mogelijk maakt om gerichte verbeteringen door te voeren.

Beide methoden benadrukken het belang van waarde-toevoegende activiteiten. Door een VSM te gebruiken, krijg je inzicht in welke stappen daadwerkelijk waarde toevoegen en welke niet, wat direct bijdraagt aan een efficiënter proces. Daarnaast promoot Lean Management een cultuur van continue verbetering, ook wel bekend als Kaizen. Het creëren van een VSM is een teamactiviteit die medewerkers uit verschillende afdelingen samenbrengt om gezamenlijk oplossingen voor procesverbeteringen te vinden. Door de VSM toe te passen binnen de context van Lean Management, kan je je organisatie effectiever laten werken, verspilling verminderen en meer waarde creëren voor je klanten. Samen vormen VSM en Lean Management een krachtige combinatie die organisaties helpt hun processen voortdurend te optimaliseren en te verbeteren.

Veelgestelde vragen over Value Stream Mapping

Wat is een Value Stream Map (VSM)?
Een Value Stream Map is een visuele weergave van alle stappen die nodig zijn om een product of dienst te leveren, inclusief procesdata zoals bewerkingstijden en wachttijden.

Waarom zou ik een Value Stream Map gebruiken?
Het gebruik van een VSM helpt bij het identificeren van verspillingen, verbeteren van processen en verhogen van de efficiëntie binnen je organisatie.

Hoe begin ik met het maken van een Value Stream Map?
Begin met het selecteren van een specifiek proces of product, breng alle stappen in kaart, ga meten hoe lang iedere stap duurt, en betrek medewerkers uit verschillende afdelingen.

Wat is het verschil tussen de 'current state' en 'future state' in VSM?
De 'current state' toont het huidige proces zoals het is, terwijl de 'future state' de verbeterde versie van het proces na het elimineren van inefficiënties weergeeft.

Hoe vaak moet ik een Value Stream Map bijwerken?
Een VSM moet regelmatig worden bijgewerkt, vooral na belangrijke veranderingen in het proces of wanneer nieuwe verbeteringsmogelijkheden worden geïdentificeerd.

Kan de Value Stream Map worden toegepast op diensten in plaats van producten?
Ja, VSM kan zowel op productieprocessen als op dienstverleningsprocessen worden toegepast om inefficiënties op te sporen en te verbeteren. Geschikt voor alle sectoren.

Wat zijn de belangrijkste componenten van een Value Stream Map?
De belangrijkste componenten zijn processtappen, informatie- en materiaalstromen, doorlooptijd, wachttijden en First Time Right percentages.

Hoe verschilt VSM van andere procestools?
De Value Stream Map is specifiek gericht op het visueel in kaart brengen van processen en het identificeren van verspillingen, terwijl andere technieken zich kunnen richten op bredere aspecten van procesverbetering.

Is speciale software nodig om een Value Stream Map te maken?
Hoewel er software beschikbaar is, kun je ook eenvoudig een VSM maken met papier, pen en post-its. Het belangrijkste is de nauwkeurigheid en duidelijkheid van de kaart.

Hoe kan Value Stream Mapping bijdragen aan een betere klanttevredenheid?
Door inefficiënties en verspillingen in je processen te elimineren, kun je sneller en met hogere kwaliteit leveren. Dit leidt tot kortere doorlooptijden en een betrouwbaardere service, wat direct bijdraagt aan een betere klanttevredenheid.

Kan je zomaar beginnen met een Value Stream Map?
De basis van de Value Stream Map is simpel, maar het kan vrij complex worden zodra je meer data gaat toevoegen. Laat je goed faciliteren. Daarover kan je in dit artikel meer lezen.

Benieuwd naar wat Impactery voor jou kan betekenen?