Wat is een SIPOC-diagram?
Een SIPOC-diagram is een krachtige tool die wordt gebruikt om een overzicht te krijgen van een proces. Het helpt teams om de belangrijkste elementen van een proces te identificeren: leveranciers (Suppliers), invoer (Inputs), processtappen (Processes), uitvoer (Outputs) en klanten (Customers). Stel je voor dat je een nieuwe taart wilt bakken. Voordat je begint, maak je een lijst van ingrediënten, de stappen om de taart te bakken, het eindproduct, en wie ervan zal genieten. Dit is precies wat een SIPOC-diagram doet, maar dan voor bedrijfsprocessen. Het visualiseert alle belangrijke onderdelen in één eenvoudig schema, wat helpt bij het begrijpen en verbeteren van processen.
Het concept van SIPOC komt uit de wereld van Lean Six Sigma. De term zelf is bedacht door kwaliteitsgoeroes in de jaren ‘80 en ‘90 toen bedrijven als Motorola en General Electric op zoek waren naar manieren om hun processen efficiënter en effectiever te maken. Door de jaren heen heeft de SIPOC zich bewezen als een standaard instrument voor projectteams om duidelijkheid en focus te krijgen. Het zorgt er voor dat alle teamleden op dezelfde lijn zitten vanaf het begin van een project.
De componenten van SIPOC: Leveranciers, Invoer, Proces, Uitvoer en Klanten
Een SIPOC-diagram helpt je om een helder overzicht te krijgen van een proces door de vijf kerncomponenten in kaart te brengen. Elke component speelt een cruciale rol in het begrijpen en verbeteren van het proces. Laten we ze één voor één bekijken:
Suppliers (Leveranciers): Dit zijn de personen of organisaties die de noodzakelijke inputs aanleveren voor het proces. Ze kunnen zowel intern als extern zijn.
Inputs (Invoer): Dit zijn de materialen, informatie, en andere middelen die nodig zijn om het proces te starten en uit te voeren.
Process (Proces): Dit zijn de stappen en activiteiten die worden uitgevoerd om de inputs om te zetten in outputs. Het is de kern van het SIPOC-diagram.
Outputs (Uitvoer): Dit zijn de eindproducten of diensten die het resultaat zijn van het proces. Ze worden geleverd aan de klanten.
Customers (Klanten): Dit zijn de eindgebruikers van de outputs. Ze kunnen intern (binnen de organisatie) of extern (buiten de organisatie) zijn.
Stel je voor dat je werkt bij een woningcorporatie. Het proces dat je wilt verbeteren is het reparatieverzoek van huurders. De leveranciers zouden de onderhoudsbedrijven kunnen zijn, de invoer de melding van de huurder, het proces de stappen van registratie tot uitvoering van de reparatie, de uitvoer de gerepareerde faciliteit, en de klanten de huurders die de reparaties hebben aangevraagd. Door dit overzichtelijk te maken in een SIPOC-diagram, krijg je een duidelijk beeld van wie wat doet en waar mogelijke verbeteringen liggen.
Het belang van SIPOC in Lean Six Sigma
Binnen het Lean-denken is een van de eerste stappen het in kaart brengen van het proces. Dit wordt gedaan om verspilling te identificeren en efficiëntie te verhogen. Een SIPOC-diagram helpt hierbij door een overzicht op hoog niveau te geven van het proces. Met een SIPOC-diagram kun je snel zien wie de leveranciers zijn, welke inputs nodig zijn, welke stappen in het proces zitten, wat de outputs zijn, en wie de klanten zijn. Deze helikopterview maakt het eenvoudiger om een compleet beeld van het proces te krijgen zonder te verdrinken in details.
De SIPOC wordt vaak gebruikt in de Define-fase van de DMAIC-methodologie (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) binnen Lean Six Sigma. In deze fase helpt het diagram bij het afbakenen en definiëren van de projectscope. Door de verschillende stakeholders in kaart te brengen, zoals klanten en leveranciers, krijg je een duidelijk beeld van alle betrokken partijen. Het is belangrijk op te merken dat deze stakeholders niet alleen externe partijen hoeven te zijn; interne klanten en leveranciers spelen ook een cruciale rol in veel processen.
Stappenplan voor het opstellen van een SIPOC-diagram
De manier waarop je een SIPOC-diagram opstelt, kan verschillen afhankelijk van de voorkeur van de facilitator. Het gaat hierbij vooral om de volgorde waarin je de kolommen invult. Persoonlijk geef ik de voorkeur aan de volgorde POCIS, maar andere volgordes kunnen ook prima werken. Het belangrijkste is dat je een logische aanpak volgt die past bij je team en project.
Stem af welk proces je in kaart wilt brengen: Voordat je begint, moet je met je team afstemmen welk specifiek proces je wilt analyseren en verbeteren. Zorg ervoor dat iedereen het eens is over het gekozen proces en de doelstellingen.
Begin met de P-kolom (Proces): Kies een specifiek proces dat je wilt analyseren en verbeteren. Beschrijf dit proces in maximaal zeven stappen. Begin elke stap met een werkwoord zodat je actiegericht bent, zoals "Ontvangen van bestelling", "Controleren op volledigheid", "Verwerken in systeem". Dit zorgt voor een duidelijk en een wat meer dynamischer overzicht van het proces.
Beschrijf de uitvoer (Outputs): Definieer duidelijk de eindproducten of diensten die het resultaat zijn van het proces. Zorg dat deze uitkomsten meetbaar en concreet zijn. Dat maakt het eenvoudiger om de resultaten van het proces te evalueren.
Identificeer de klanten (Customers): Bepaal wie de eindgebruikers van de outputs zijn. Dit kunnen zowel interne als externe klanten zijn, afhankelijk van het proces. Dit helpt bij het begrijpen van wie profiteert van de resultaten van het proces en welke eisen zij stellen.
Noteer de invoer (Inputs): Vermeld de materialen, informatie of middelen die nodig zijn voor elke processtap. Zorg voor een gedetailleerde beschrijving van wat er nodig is om het proces goed te laten verlopen. Dit helpt om duidelijk te maken welke inputs essentieel zijn voor het proces.
Vul de leveranciers in (Suppliers): Identificeer de personen of organisaties die inputs aanleveren. Denk aan zowel interne als externe leveranciers. Dit kan helpen bij het identificeren van alle bronnen die bijdragen aan het proces.
Evaluatie en afbakening: Nu je een helder inzicht hebt in het proces, is de vervolgstap om dit af te bakenen: waar gaan we ons in het vervolg op richten? Een SIPOC-diagram heeft twee doelen: het biedt een hoogover procesinzicht en helpt bij de afbakening / scoping van verbeterinitiatieven.
Voorbeelden van een SIPOC-diagram in de praktijk
Laten we een voorbeeld bekijken van hoe een SIPOC-diagram kan worden toegepast bij de afhandeling van incidenten, van de registratie van het incident tot en met de afsluiting van het ticket. Dit proces omvat verschillende stappen en betrokkenen, en het gebruik van een SIPOC-diagram helpt om alle belangrijke onderdelen duidelijk in kaart te brengen en te analyseren.
