Klantcasus: Zorgkantoor verbeteringen

- Willem Heijboer

Introductie van Zorgkantoor en Uitdagingen

Een zorgkantoor helpt cliënten bij het regelen van langdurige zorg voor kwetsbare ouderen, mensen met een handicap en mensen met een psychische aandoening. De teams binnen de afdeling Klantadvies staan al enige jaren voor de uitdaging om de werkzaamheden met de bestaande capaciteit uit te voeren. Ondanks enkele kleinschalige procesverbeteringen, blijft de werkdruk toenemen en worden sommige taken niet naar wens uitgevoerd. Dit staat haaks op de behoefte om cliënten tijdige en passende zorg te bieden met aandacht voor individueel welzijn.

Situatie en Analyse: Wat Was Het Probleem?

De teams binnen het zorgkantoor stonden voor verschillende uitdagingen. Door de toenemende vraag naar zorg en veranderingen in de wet- en regelgeving, werd het steeds moeilijker om de kwaliteit van zorg te waarborgen en de werkdruk beheersbaar te houden. De uitdagingen voor de teams binnen het zorgkantoor waren divers:

• Toenemend aantal zorgaanvragen.

• Steeds complexer wordende casuïstiek.

• Wetswijzigingen die nieuwe klantgroepen introduceerden.

Daarnaast liep de werkdruk te hoog op door:

• Hoge verloop van medewerkers.

• Extra capaciteit die werd gevraagd door lopende projecten,

• Oplopende doorlooptijden en onvoldoende snelle beantwoording van telefoontjes,

Het zorgkantoor vroeg om ondersteuning bij het efficiënter inrichten van de processen om zo de werkdruk te verlagen. De afdelingsmanager wilde specifiek het First Time Right-percentage van binnenkomende telefoongesprekken vergroten.

Onze Aanpak: Van Analyse tot Actie

Het verbeterproject werd volledig opgestart in het teken van 'Lean in de zorg'. De eerste stap was het onderzoeken van de telefoniecijfers om duidelijkheid te krijgen over de klantbehoeftes en om een concrete doelstelling vast te stellen: “Minimaal 80% van de inkomende telefoongesprekken moet in één keer goed worden afgehandeld.” Medewerkers werden actief betrokken bij het in kaart brengen van het proces, zodat de huidige situatie goed werd begrepen.

Uit de metingen bleek dat de doelstelling al was behaald: 84% van de telefoongesprekken werd al in één keer goed afgehandeld. Dit onderstreepte het belang van een gedegen nulmeting – soms blijkt het probleem minder groot dan gedacht, en kan de focus beter op dringender zaken liggen. Gezien de uitdagingen binnen het zorgkantoor, werd in overleg met de belangrijkste stakeholders een programma opgestart om de werkdruk structureel te verlagen door meerdere initiatieven te starten.

Uitvoering: De Implementatiestappen

Het programma begon met een sessie waarin verbeterpunten werden geïdentificeerd, wat resulteerde in een lijst van tien mogelijke initiatieven. Deze initiatieven waren verdeeld in twee categorieën:

1. Klantgerichter kunnen werken.

2. Soepelere operationele processen.

Na prioritering werd een roadmap voor het komende jaar opgesteld, met de voorwaarde dat maximaal drie initiatieven tegelijk zouden lopen en dat klanttevredenheid altijd voorrang zou krijgen.

Afhankelijk van de grootte van het initiatief werd een vaste aanpak gehanteerd:

• Voor een groot, afdelingsoverstijgend probleem werd de DMAIC-structuur gebruikt. DMAIC staat voor Define, Measure, Analyze, Improve, en Control en is een gestructureerde aanpak om complexe problemen op te lossen en duurzame verbeteringen te realiseren. Een voorbeeldproject van een DMAIC is het verminderen van het aantal onnodige telefoontjes.

• Kleinere initiatieven werden met Kaizen-Events aangepakt. Kaizen-Events zijn kortdurende, intensieve verbeteracties waarbij medewerkers samen kleine, praktische veranderingen doorvoeren. Voorbeelden van initiatieven die met Kaizen-Events zijn uitgevoerd, zijn het verkorten van doorlooptijden en het optimaliseren van werkzaamheden tussen teams.

Beide methodes volgden een vergelijkbare aanpak:

1. Kick-off en probleemverkenning.

2. Goed beeld over de huidige situatie: processen en data.

3. Analyseren van de oorzaken van de grootste problemen.

4. Oplossingen genereren, keuzes hierin maken en deze invoeren.

5. Borgen voor de lange termijn door standaardisatie en monitoring.

Resultaten: Wat Hebben We Bereikt?

Gedurende driekwart jaar zijn meerdere deelprojecten van het programma succesvol doorgevoerd. Een typische Lean-aanpak richt zich op het daadwerkelijk oplossen van problemen door kortcyclisch en in afgebakende projecten te werken. Medewerkers en klanten ervaren hierdoor direct de voordelen van verbeteringen:

• Het aantal onnodige telefoontjes is met 40% afgenomen.

• Fraudesignalen worden eerder herkend en beter opgepakt.

• Klantdossiers worden vollediger bijgehouden zodat klanten beter in beeld zijn.

• Doorlooptijden van meerzorgaanvragen zijn verkort van acht naar twee weken.

• Capaciteitsplanning is ingevoerd om taken beter af te stemmen en te verdelen.

• Beoordelingen en berekeningen worden eenduidiger uitgevoerd met minder fouten.

• Processen zijn gestandaardiseerd door taken en verantwoordelijkheden te verduidelijken.

Dit zijn mooie resultaten voor zowel de cliënten als het zorgkantoor – iets om trots op te zijn.

Klantreactie: In Hun Eigen Woorden

“De business wordt vanaf het begin betrokken, wat zorgt voor draagvlak. Door de resultaten te meten, weten we ook wat het uiteindelijk oplevert."

"De begeleiding is uitstekend georganiseerd en er wordt goed samengewerkt met het team, waardoor draagvlak wordt gecreëerd en het team eigenaar wordt van de verbeteringen.”

Onze Lessen en Succesfactoren

Het project liet zien hoe belangrijk het is om een probleem met een gedegen en gestructureerde aanpak op te pakken. Door vanaf het begin helder te krijgen wat de situatie is en welke verbeteringen echt nodig zijn, kan de focus goed worden gelegd op de meest impactvolle aspecten. Een goede nulmeting voorkomt dat energie wordt gestoken in problemen die minder urgent blijken te zijn en helpt om middelen efficiënt in te zetten.

Daarnaast was het essentieel om de business vanaf het begin te betrekken, wat zorgde voor breed draagvlak en eigenaarschap bij de teams. Hierdoor voelden medewerkers zich verantwoordelijk voor de resultaten en werd de kans op duurzame verbeteringen aanzienlijk vergroot. Focus op de juiste initiatieven en zorg ervoor dat er niet te veel projecten tegelijk worden uitgevoerd – zo blijft de werkdruk beheersbaar en blijft de kwaliteit gewaarborgd.

Hoe Kunnen Wij Jou Helpen?

Staat jouw organisatie voor vergelijkbare uitdagingen? Wij helpen je graag om processen efficiënter in te richten, de werkdruk te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen. Wil je zelf leren hoe je zulke projecten kunt uitvoeren? Bekijk dan onze trainingspagina. Bezoek ook onze sector-pagina voor Zorg & Gezondheid, of neem direct contact met ons op om te ontdekken hoe wij jou verder kunnen ondersteunen.