First Time Right

- Willem Heijboer

Wat betekent First Time Right (FTR) precies?

First Time Right betekent simpel gezegd dat je een taak direct goed uitvoert, zonder dat correcties of verbeteringen achteraf nodig zijn. Het principe komt voort uit de Lean Six Sigma-aanpak, waarin organisaties zich richten op het voorkomen van verspilling en het verhogen van de kwaliteit. Door direct vanaf het begin nauwkeurig te werken, voorkom je onnodige herstelkosten en frustratie bij klanten en medewerkers. First Time Right helpt zo processen soepeler te laten verlopen, de klanttevredenheid te verhogen én kosten te verlagen.

Concreet houdt dit in dat je elk proces zorgvuldig analyseert en fouten bij de bron voorkomt, in plaats van problemen achteraf op te lossen. Denk bijvoorbeeld aan een klantcontactcentrum dat meteen bij het eerste telefoongesprek alle relevante klantinformatie correct vastlegt. Hierdoor voorkom je dat klanten later terug moeten bellen vanwege ontbrekende informatie, wat tijdrovend en frustrerend is. Uiteindelijk draait First Time Right om vooruitdenken en anticiperen, zodat organisaties niet alleen efficiënter werken, maar ook meer vertrouwen winnen bij hun klanten en medewerkers.

Waarom is First Time Right belangrijk voor kwaliteit?

First Time Right draagt direct bij aan een hogere kwaliteit van producten en diensten. Door processen zo in te richten dat ze in één keer goed verlopen, verminder je variatie, fouten en herstelwerk. Dat voorkomt niet alleen verspilling van tijd en middelen, maar vergroot ook het vertrouwen van klanten en interne afdelingen. Wanneer processen voorspelbaar en foutloos verlopen, ontstaat ruimte voor structurele verbetering in plaats van brandjes blussen.

Drie redenen waarom First Time Right zo’n grote impact heeft op de kwaliteit van je dienstverlening:

Minder herstel en rework nodig: Door fouten aan de bron te voorkomen, hoeven handelingen niet opnieuw uitgevoerd te worden, wat de proceskwaliteit structureel verhoogt.

Hogere klanttevredenheid en betrouwbaarheid: Klanten ontvangen direct het juiste product of de juiste service, wat hun vertrouwen versterkt en herhaalverkeer voorkomt.

Meer consistentie en minder variatie in output: Door foutvrije processen ontstaat een stabielere en beter voorspelbare kwaliteit van dienstverlening of productie.

Een voorbeeld zie je bij een IT-helpdesk die veel herhaalverzoeken kreeg omdat problemen niet in één keer werden opgelost. Door het invoeren van standaardvragen en een korte checklist bij het aannemen van meldingen, werd het probleem vaak direct goed gediagnosticeerd en opgelost. De klanttevredenheid steeg merkbaar, en het aantal tweede telefoontjes daalde drastisch. Zo laat First Time Right zich concreet vertalen naar betere kwaliteit én lagere werkdruk.

Hoe meet je de First Time Right-prestatie?

Het meten van First Time Right (FTR) is essentieel om verbeteringen zichtbaar te maken en gericht te kunnen sturen. De FTR-waarde geeft aan welk percentage van de producten of diensten in één keer goed wordt uitgevoerd, zonder dat correcties of herhaalacties nodig zijn. Een lage score wijst op structurele fouten, terwijl een hoge score laat zien dat het proces stabiel en betrouwbaar verloopt. Door deze prestatie te meten, krijg je grip op kwaliteit én kosten.

De meest gebruikte manier om FTR te berekenen is:

• FTR = (Aantal foutloze uitvoeringen ÷ Totaal aantal uitvoeringen) × 100%. Hiermee krijg je een percentage dat laat zien hoeveel van je output in één keer goed was. Hoe dichter bij 100%, hoe beter.

• Registreer fouten bij de eerste keer: Alleen de eerste uitvoering telt mee. Als een aanvraag, order of handeling moet worden aangepast of opnieuw moet worden gedaan, telt deze niet als ‘First Time Right’.

• Gebruik visuele dashboards: Door prestaties over tijd te monitoren in bijvoorbeeld een KPI-dashboard, zie je trends en kun je vroegtijdig ingrijpen als het FTR-percentage daalt.

Een concreet voorbeeld: een gemeente verwerkt burgeraanvragen voor paspoorten. In een maand worden 1.000 aanvragen behandeld. Hiervan zijn er 850 direct goedgekeurd, terwijl de overige 150 onvolledig of foutief waren en moesten worden aangevuld. De FTR-score is dan 85%. Door die score per team of per medewerker te monitoren, wordt duidelijk waar verbeterkansen liggen en kun je gerichter trainen of processen aanpassen. Zo wordt meten het startpunt van verbeteren.

Hoe verbeter je First Time Right met Lean Six Sigma?

Lean Six Sigma biedt een krachtige aanpak om de First Time Right-prestaties structureel te verbeteren. In veel organisaties start dat met een concreet probleem, zoals veel herstelwerk of terugkerende fouten. Binnen de DMAIC-structuur (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) wordt First Time Right vaak als doelstelling benoemd in de Project Charter. Denk aan een doel als: “Verhoog het FTR-percentage van 76% naar 90% binnen drie maanden.” Zo wordt het verbeteren van FTR concreet, meetbaar en onderdeel van een gestructureerd verbetertraject.

In de praktijk blijkt bij veel verbeterprojecten dat een lage FTR-waarde één van de belangrijkste oorzaken is van inefficiëntie. Bijvoorbeeld in de Analyze-fase van een DMAIC-project rondom lange doorlooptijden, waar blijkt dat herwerk verantwoordelijk is voor 40% van de vertragingen. Ook binnen kortcyclische verbetertrajecten zoals Kaizen Events komt FTR vaak terug. Door een A3-template te gebruiken, breng je het probleem, de oorzaken en de oplossing overzichtelijk in kaart. Bijvoorbeeld bij een logistiek team dat structureel fouten maakt bij het picken van orders: een Kaizen gericht op het verhogen van de FTR leidt tot aangepaste werkinstructies, visuele controles en minder fouten. Zo wordt First Time Right niet alleen een kwaliteitsprincipe, maar een tastbare verbetering in de dagelijkse praktijk.

Welke tools gebruik je om First Time Right te bereiken?

Het verhogen van de First Time Right-score vraagt om meer dan alleen bewustwording: het vereist ook de inzet van de juiste hulpmiddelen. Lean Six Sigma biedt een reeks praktische tools om fouten te voorkomen, processen te standaardiseren en kwaliteit te borgen. Afhankelijk van de situatie kies je voor eenvoudige visuele hulpmiddelen of diepgaandere analysetechnieken. Hieronder vind je de meest gebruikte tools die direct bijdragen aan een hogere First Time Right.

• Poka Yoke: voorkomt menselijke fouten door het proces fysiek foutbestendig te maken.

• Standaard werk (SOP’s): zorgt voor heldere, uniforme werkinstructies per taak.

• Checklists: ondersteunen het consistent doorlopen van cruciale processtappen.

• 5S: creëert een geordende en overzichtelijke werkplek die fouten reduceert.

• Procesanalyse (value stream mapping): visualiseert waar fouten ontstaan in het proces.

• FMEA (Failure Mode and Effects Analysis): brengt vooraf faalrisico’s in kaart.

• Root Cause Analysis (Ishikawa, 5x Why): achterhaalt de echte oorzaak van fouten.

• Visual Management: maakt afwijkingen zichtbaar met kleuren, borden of signalen.

• Training op de werkvloer (bijv. TWI): zorgt voor eenduidige overdracht van kennis.

• Statistische procescontrole (Control Charts): signaleert afwijkingen in processtabiliteit.

• Autonome kwaliteitscontrole (Jidoka): stopt het proces automatisch bij afwijkingen.

• Andon-systeem: maakt het mogelijk om direct hulp te vragen bij procesproblemen.

Door deze tools gericht in te zetten op de werkvloer, kunnen organisaties niet alleen hun FTR verhogen, maar ook duurzame procesverbetering realiseren. In onze trainingen en consultancytrajecten laten we zien hoe je deze middelen effectief toepast binnen jouw eigen processen en teams.

Hoe stel je concrete doelen voor First Time Right?

Als je de prestaties op het gebied van First Time Right echt wilt verbeteren, is het essentieel om te starten met een scherp en concreet doel. Een goed geformuleerd doel brengt focus, maakt voortgang meetbaar en helpt teams te begrijpen waar ze naartoe werken. Zonder zo’n doel blijft First Time Right een abstract principe, terwijl het juist bedoeld is om tot tastbare resultaten te leiden. Het formuleren van doelen dwingt je bovendien om goed na te denken over het huidige prestatieniveau én over wat haalbaar is binnen de context van jouw organisatie.

Begin met een nulmeting

Voor je een doel stelt, moet je weten waar je nu staat. Dat betekent: data verzamelen. Hoe vaak gaat het proces nu in één keer goed? Hoe groot is de foutmarge? En welke onderdelen van het proces zorgen het vaakst voor herstelwerk? Door een nulmeting uit te voeren, leg je een stevige basis voor je doelstelling én maak je eventuele verschillen tussen teams, afdelingen of locaties zichtbaar.

Formuleer SMART-doelen

Gebruik de SMART-methode om doelen helder en uitvoerbaar te maken:

• Specifiek: Benoem welk proces of onderdeel je wilt verbeteren.

• Meetbaar: Zorg dat je het doel kunt uitdrukken in cijfers of percentages.

• Acceptabel: Betrek de mensen die het werk doen bij het vaststellen van het doel.

• Realistisch: Kies een ambitieus maar haalbaar streefpercentage.

• Tijdgebonden: Geef aan binnen welke periode het doel bereikt moet zijn.

Een voorbeeld van een goed geformuleerd doel: “Het verhogen van het First Time Right-percentage bij het registreren van nieuwe klantaanvragen van 85% naar 95% binnen 3 maanden.” Dit doel is concreet, haalbaar én gekoppeld aan een duidelijke deadline.

Veranker het doel in je projectstructuur

In Lean Six Sigma-projecten wordt het doel vaak vastgelegd in de Project Charter, meestal binnen het kopje ‘Doelstelling’ of ‘Problem Statement’. Ook bij kortere verbeterinitiatieven, zoals een Kaizen Event met A3-template, noteer je het doel bovenaan als vertrekpunt. Zo blijft het continu zichtbaar waar je naartoe werkt. En dat is precies wat First Time Right nodig heeft: heldere richting en een meetbare ambitie.

Wat zijn veelgemaakte fouten bij First Time Right?

Hoewel First Time Right eenvoudig klinkt, is de praktijk vaak weerbarstiger. Veel organisaties willen wel in één keer goed werken, maar slagen er niet in om dat structureel voor elkaar te krijgen. Dat komt meestal niet door onwil, maar door gebrekkige aandacht voor de randvoorwaarden. Zonder heldere afspraken, goede processen en eigenaarschap blijft FTR een mooi streven in plaats van een concreet resultaat. Hieronder staan veelvoorkomende valkuilen die we in de praktijk vaak tegenkomen.

• Geen heldere definitie van wat ‘goed’ is:
  Als het voor verschillende afdelingen of medewerkers onduidelijk is wat een foutloos resultaat inhoudt, ontstaan discussies en onnodige herstelacties. Zorg dat iedereen hetzelfde beeld heeft van kwaliteit en verwachtingen.

• Gebrek aan standaardisatie:
  Wanneer iedereen zijn eigen werkwijze hanteert, is het onmogelijk om consequent in één keer goed te werken. Standaard werkinstructies en duidelijke procedures vormen de basis voor betrouwbaarheid.

• Te weinig oorzaakanalyse bij fouten:
  Organisaties lossen fouten vaak op met snelle lapmiddelen, zonder de bron aan te pakken. Zonder grondige root cause analysis blijven dezelfde fouten terugkomen in andere vormen.

• Geen tijd of aandacht voor reflectie:
  In drukke omgevingen is er zelden tijd om fouten te bespreken of processen te verbeteren. Hierdoor blijven teams reactief in plaats van lerend en structureel verbeterend.

• First Time Right zien als individueel probleem:
  Fouten worden soms onterecht neergelegd bij de uitvoerende medewerker, terwijl de oorzaak vaak ligt in het procesontwerp, onduidelijke informatie of gebrekkige overdracht tussen afdelingen.

Hoe implementeer je First Time Right op de werkvloer?

Veel organisaties herkennen het probleem van terugkerende fouten en herstelwerk, maar weten niet precies waar te beginnen met First Time Right. Het klinkt logisch en wenselijk, maar zonder concreet startpunt blijft het hangen in goede bedoelingen. Het goede nieuws: je hoeft niet te wachten op een groot project of een reorganisatie. Juist kleine, gerichte stappen maken het verschil. Begin kleinschalig, leer ervan, schaal op en borg het daarna in je werkwijze. Hieronder vind je een praktisch stappenplan om meteen mee aan de slag te gaan.

1. Kies één concreet proces dat vaak fout gaat
   Start met een herkenbaar probleemproces, bijvoorbeeld facturatie, orderverwerking of klantinvoer. Kies iets waar de impact van fouten merkbaar is, maar dat beheersbaar is qua omvang.

2. Voer een korte analyse uit
   Breng met een klein team in kaart waar de fouten ontstaan. Gebruik eenvoudige tools als de 5x Why of een visgraatdiagram. Houd het tempo hoog: je hoeft nog niet alles perfect te weten, maar wel genoeg om te verbeteren.

3. Start een klein verbeterproject
   Gebruik een A3-template of een Kaizen-aanpak om het proces aan te pakken. Stel een concreet First Time Right-doel op (bijv. van 80% naar 95%) en voer een paar gerichte verbeteracties door, zoals helderdere instructies of een extra controlemoment.

4. Trek lessen door naar vergelijkbare processen
   Werkt het? Kijk dan waar vergelijkbare fouten voorkomen en pas dezelfde aanpak toe. Zo bouw je stapsgewijs aan een bredere kwaliteitsverbetering zonder grote investering.

5. Maak FTR onderdeel van je KPI-structuur
   Zet het First Time Right-percentage op het dashboard of koppel het aan bestaande KPI’s zoals doorlooptijd of klanttevredenheid. Daarmee wordt het geen los project, maar een structureel onderdeel van de prestatie.

6. Bespreek FTR in dagstarts en weekoverleggen
   Maak de resultaten en knelpunten zichtbaar op de werkvloer. Door het onderwerp regelmatig terug te laten komen in overleggen, houd je het actueel én vergroot je eigenaarschap bij het team.

Hoe zorg je voor blijvende First Time Right-resultaten?

Het realiseren van een hogere First Time Right-score is waardevol, maar pas écht impactvol als je die verbetering weet vast te houden. Veel organisaties boeken aanvankelijk resultaat, maar zien na verloop van tijd de prestaties weer terugvallen. Dat komt vaak doordat verbetermaatregelen niet goed zijn ingebed in de dagelijkse routines. Processen veranderen, mensen wisselen van rol, en zonder structuur verwatert het nieuwe gedrag. De sleutel tot blijvend resultaat zit daarom in borging: het verankeren van standaarden, eigenaarschap en continue aandacht voor kwaliteit.

Borging begint met duidelijke werkafspraken en vastgelegde standaarden die niet vrijblijvend zijn. Die worden ondersteund door visuele werkmethoden, periodieke controles en leiderschap dat kwaliteit zichtbaar maakt. Maar ook cultuur speelt een rol. Als fouten gezien worden als kans om te leren in plaats van iets om te verbergen, blijft de focus op First Time Right vanzelf bestaan. Laat FTR-prestaties terugkomen in dashboards, gebruik het in weekoverleggen, en betrek teams actief bij het verbeteren van hun eigen processen. Zo wordt First Time Right niet iets eenmaligs, maar een vast onderdeel van hoe je samen werkt.

Wil jij starten met First Time Right in jouw bedrijf?

First Time Right is geen abstract kwaliteitsprincipe, maar een praktische en krachtige manier om fouten te voorkomen, processen stabieler te maken en klanttevredenheid te verhogen. In dit artikel las je wat FTR betekent, waarom het belangrijk is, hoe je het meet en welke tools je kunt inzetten om het structureel te verbeteren. Ook gaven we een concreet stappenplan voor implementatie op de werkvloer en tips om resultaten blijvend vast te houden. Kortom: First Time Right is haalbaar, mits je het stapsgewijs aanpakt en verankert in je dagelijkse werk.

Wil je meer leren over hoe je dit toepast in jouw organisatie? In onze Lean Six Sigma-trainingen leer je precies hoe je FTR verbetert met tools als DMAIC, Poka Yoke en procesanalyses. Of kies voor onze consultancybegeleiding bij het opzetten van een eigen verbetertraject. Wil je zelf aan de slag met een First Time Right-project en kun je daar inhoudelijke of methodische hulp bij gebruiken? Bekijk dan ook eens de mogelijkheden van praktijkcertificering. Daarmee werk je gericht aan een tastbaar resultaat, met ondersteuning van een ervaren coach.