Define Fase van DMAIC

- Willem Heijboer

Wat is de Define fase in Lean Six Sigma's DMAIC?

De DMAIC-methode is een aanpak binnen Lean Six Sigma, specifiek ontworpen om problemen op te lossen en processen te verbeteren. Waar veel projecten zich richten op implementatie van iets nieuws, richt DMAIC zich op het analyseren en oplossen van bestaande problemen. Het is ideaal voor situaties waarin de oorzaken van het probleem nog niet duidelijk zijn. Dit verschilt van een Kaizen Event, dat gericht is op kleinere problemen. DMAIC is grondiger, meer gefocust op het begrijpen van de oorzaken van problemen voordat verbeteringen worden geïmplementeerd.

De Define fase is de cruciale eerste stap. Hier begint het project, en de vraag die je moet beantwoorden is simpel: Wat is precies het probleem? Je wilt de scope helder hebben en vaststellen wat wel en niet wordt aangepakt. Dit voorkomt dat je project onnodig uitbreidt (ook wel scope creep genoemd) en zorgt ervoor dat je team dezelfde verwachtingen heeft. In deze fase stel je een Project Charter op, waarin de doelstellingen, scope en betrokken stakeholders worden vastgelegd. Als je het probleem niet scherp hebt, kun je de rest van de cyclus eigenlijk al vergeten.

Waarom is de Define fase belangrijk voor succes?

In de Define fase leg je de basis voor jouw Lean Six Sigma-project. Als je deze fase overslaat of niet grondig uitvoert, heeft dat gevolgen voor het hele project. Het gaat niet alleen om het probleem begrijpen, maar ook om verwachtingen af te stemmen en betrokkenheid van het team te waarborgen. Een goed uitgevoerde Define fase zorgt ervoor dat je precies weet wat je wilt aanpakken en voorkomt dat je later tegen obstakels aanloopt. Zonder een duidelijke probleemdefinitie werk je blind, en dat is een garantie voor mislukking.

Waarom is Define zo belangrijk? Je...

• Betrekt alle relevante stakeholders op tijd.

• Zorgt voor heldere en gedeelde doelstellingen.

• Richt de focus op klantwaarde en concrete eisen.

• Legt een solide fundament voor de volgende fases.

• Houdt de scope van het project duidelijk en afgebakend.

Wat zijn de belangrijkste stappen in Define?

De Define fase begint vaak met een kick-off meeting. Hierin komen het projectteam en de opdrachtgever samen om de verwachtingen en rollen duidelijk vast te leggen. Een van de eerste belangrijke zaken is het benoemen van wie de opdrachtgever is en wat zijn of haar rol is. Daarna gaat het team aan de slag om het probleem te verkennen. Dit betekent niet dat je meteen oorzaken of oplossingen zoekt, maar dat je duidelijk in kaart brengt wat nu eigenlijk het probleem is dat aangepakt moet worden. Het is belangrijk om hier focus te houden en te kiezen voor één probleem.

Vervolgens worden de klanteisen (Voice of the Customer) duidelijk in kaart gebracht, wat cruciaal is in Lean-denken. Je wilt tenslotte dat de oplossing zoveel mogelijk waarde toevoegt voor de klant. Als laatste stap binnen deze fase stel je vast wat de doelstelling van het project is. Wat wil je precies bereiken en binnen welke tijdsperiode? Een volgende belangrijke stap is inzicht krijgen in het huidige proces. Hoe verloopt het proces nu en waar zitten de knelpunten? Dit kan bijvoorbeeld door het proces te visualiseren of met de betrokkenen door te nemen.

Daarna volgt de project scoping: wat valt er wel en niet binnen het project? Een goed afgebakende scope helpt om focus te houden en voorkomt dat het project te groot wordt. Je voert een stakeholderanalyse uit om in kaart te brengen wie allemaal direct of indirect door het project geraakt wordt en wie betrokken moet zijn bij de besluitvorming. Tot slot leg je alles vast in een Project Charter. Dit is een document waarin je het probleem, de doelstellingen, de scope, en de betrokkenen vastlegt. Dit dient als een soort contract tussen het projectteam en de opdrachtgever.

Welke tools gebruik je tijdens de Define fase?

In de Define fase hoef je niet alle tools in te zetten, maar ze zijn wel typische best practices die vaak helpen om een project goed op te starten. Afhankelijk van de situatie en de complexiteit van het probleem kies je de juiste tools om inzicht te krijgen en duidelijke afspraken te maken. Hieronder vind je de meest gebruikte tools, in volgorde van hun typische inzet tijdens de Define fase:

• Teamsamenstelling: Identificeer teamleden en bepaal de rollen; eventueel d.m.v. teamrollentests.

• Voice of the Customer (VoC): Breng de wensen en verwachtingen van de klant helder in kaart.

• Critical to Quality (CTQ's): Vertaal klanteisen naar specifieke eisen voor het proces of product.

• Kano-analyse: Prioriteert klanteisen op basis van tevredenheidsniveaus.

• SIPOC: Geeft een hoogover overzicht van het proces. Je bakent hiermee het probleem af.

• Brown Paper Procesmapping: Visualiseer het proces tot in detail om inefficiënties te vinden.

• Stakeholderanalyse: Bepaal de betrokkenen bij het project en hoe je met hen communiceert.

• Project Charter: Stel je projectvoorstel op met o.a. de probleemstelling, doelstelling en planning.

Veelvoorkomende valkuilen in de Define fase

De Define fase bevat een aantal veelvoorkomende valkuilen waar je goed op moet letten. Een daarvan is dat er vaak al oplossingen of oorzaken worden opgenomen in de probleemstelling, terwijl je bij DMAIC pas later in het proces naar oorzaken en oplossingen kijkt. Hierdoor verlies je de objectieve focus op het probleem. Ook blijven de doelstellingen vaak te vaag, wat leidt tot onduidelijkheid in het verdere project. Vage doelen zorgen voor vage resultaten en een gebrek aan richting voor het team. Een andere valkuil is het betrekken van te weinig stakeholders. Zonder een gedegen stakeholderanalyse mis je belangrijke inzichten en kun je later tegen weerstand aanlopen.

Daarnaast zie ik vaak dat de klanteisen niet scherp genoeg worden vastgesteld, wat leidt tot verbeteringen die niet volledig aansluiten bij de klantbehoeften. Het gebruik van tools zoals Voice of the Customer (VoC) en CTQ’s (Critical to Quality) helpt om deze eisen duidelijk en meetbaar te maken. Ten slotte is er het risico van te weinig betrokkenheid van de opdrachtgever. Wanneer de opdrachtgever niet actief betrokken is bij het project, kan dit leiden tot gebrekkige besluitvorming of een gebrek aan ondersteuning voor de uiteindelijke oplossingen. Daarom is het belangrijk om deze rol vanaf het begin goed vast te leggen en regelmatig contactmomenten in te plannen.

Hoe weet je of je Define fase succesvol is afgerond?

Aan het einde van de Define fase is het belangrijk om een tollgate review te hebben met de stuurgroep of opdrachtgever. In deze review wordt het projectvoorstel besproken, inclusief de vastgestelde doelen, klantbehoeften en de projectscope. Dit is een spannend en belangrijk moment om goedkeuring te krijgen en om te zorgen dat het hele team dezelfde verwachtingen heeft. Als alle betrokkenen akkoord zijn, kan het project doorgaan naar de Measure fase. Checklijst voor een succesvolle Define fase:

Probleem

1. Is het probleem goed onderzocht, bijvoorbeeld door het te observeren via Go Gemba?

2. Is het projectdoel duidelijk en meetbaar volgens SMART-criteria?

3. Is de business case voldoende ingeschat en hoog genoeg voor verdere stappen?

Klant

1. Hebben we vastgesteld wie de belangrijkste klant(en) zijn?

2. Zijn de klantbehoeften goed verzameld en duidelijk gedefinieerd?

3. Zijn de klanteisen vertaald naar meetbare Critical to Quality (CTQ’s)?

Proces

1. Hebben we inzicht in het proces, zowel hoogover als op detailniveau?

2. Is de focus gelegd op het juiste probleem en knelpunten?

3. Is de stakeholderanalyse uitgevoerd en een communicatieplan opgesteld?

Project

1. Is het projectteam compleet en zijn de inzeturen duidelijk besproken?

2. Hebben alle projectleden, de opdrachtgever en sponsor hun commitment gegeven?

3. Is het Project Charter opgesteld, gereviewd en goedgekeurd?

Voorbeelden van succesvolle Define fases in de praktijk

Bij een groot energiebedrijf was er een probleem met het traag afhandelen van service tickets. Klanten moesten soms weken wachten op een reactie, wat leidde tot klachten en verlies van vertrouwen. Tijdens de Define fase werd allereerst het probleem helder gedefinieerd: het aantal openstaande tickets was te hoog en de doorlooptijd te lang. Het projectteam voerde een SIPOC-analyse uit om inzicht te krijgen in de hoofdlijnen van het proces, van het moment dat een klant een serviceverzoek indient tot de oplossing door de technici. Ze brachten ook de klanteisen (zoals snelheid en accuratesse) in kaart via een Voice of the Customer-onderzoek. Dankzij deze stappen kreeg het team een scherp beeld van de uitdagingen en legde het een duidelijke doelstelling vast: het verkorten van de doorlooptijd van tickets met 50% binnen zes maanden.

In een ziekenhuisproject, gericht op het verbeteren van de doorstroom van patiënten op de spoedeisende hulp, startte de Define fase met een grondige verkenning van het probleem: patiënten wachtten soms uren voordat ze geholpen werden. Het team ging letterlijk naar de werkvloer (Go Gemba) om te zien waar de vertragingen plaatsvonden. Ze ontdekten dat het probleem niet alleen bij de triage lag, maar ook bij de communicatie tussen afdelingen. Een stakeholderanalyse hielp om de belangrijkste betrokkenen te identificeren, zoals verpleegkundigen, artsen en administratief personeel. Vervolgens werd in de Define fase een duidelijke projectscope vastgelegd: het verbeteren van de doorstroming binnen de eerste 30 minuten na aankomst van de patiënt. Dit gaf het team de focus die nodig was om de volgende fasen in te gaan.

Wat gebeurt er na de Define fase in een DMAIC-project?

Na de Define fase komt de Measure fase, waarin je de huidige prestaties van het proces in kaart brengt. Dit is het moment om data te verzamelen die je helpt om het probleem objectief te begrijpen. Waar je in de Define fase vooral hebt gekeken naar wat het probleem is, draait de Measure fase om hoe groot het probleem is. Je verzamelt en analyseert gegevens over de huidige situatie, zodat je een nulmeting hebt waarmee je toekomstige verbeteringen kunt vergelijken. Het is belangrijk om nauwkeurige data te hebben, want op basis van deze gegevens bepaal je hoe groot het probleem werkelijk is en of het project de moeite waard is om door te zetten.

Daarnaast valideer je in de Measure fase de business case die je in de Define fase hebt opgesteld. Dit is het moment om te controleren of de inschattingen die je hebt gemaakt, bijvoorbeeld over kostenbesparing of procesverbetering, daadwerkelijk haalbaar zijn. Het doel is om precies te weten wat de huidige situatie is voordat je overgaat naar de Analyze fase, waarin je op zoek gaat naar de oorzaken van het probleem. Zonder een grondige Measure fase loop je het risico dat je projectoplossingen baseert op aannames in plaats van feiten, wat leidt tot verkeerde beslissingen.

-----

Wil je meer weten over hoe je een verbeterproject succesvol start en afrondt? Bekijk onze consultancy diensten zoals Projectmanagement en Problemen oplossen, waarmee we je ondersteunen bij het effectief doorlopen van de DMAIC-fasen. Of ben je juist op zoek naar een training om zelf de DMAIC-methodiek onder de knie te krijgen? Neem dan een kijkje bij ons aanbod van Lean Six Sigma trainingen en maak de eerste stap naar een succesvol verbetertraject.