Wat is een proces?

- Willem Heijboer

Wat is een proces precies?

Binnen iedere organisatie vind je processen terug. Maar wat betekent dat woord precies? Simpel gezegd is een proces een reeks opeenvolgende activiteiten waarmee je als organisatie een bepaald doel bereikt. Processen zijn de bouwstenen van elk bedrijf. Denk aan het verwerken van klantorders, de facturatie of het onboarden van nieuwe medewerkers. Door processen expliciet te maken, ontstaat overzicht. Zo begrijp je beter hoe taken samenhangen en waar mogelijkheden voor verbetering liggen.

Een goed proces heeft altijd enkele duidelijke kenmerken:

• Heeft een duidelijk begin en eind, met een interne of externe klant

• Bestaat uit logische, opeenvolgende stappen die samen waarde leveren

• Wordt regelmatig uitgevoerd volgens een vaste werkwijze

• Heeft duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor uitvoering

• Is meetbaar en stuurbaar op basis van prestaties of uitkomsten

Door processen expliciet te maken, creëer je overzicht en voorspelbaarheid. Neem bijvoorbeeld het proces 'klachtenafhandeling'. Dit begint bij het registreren van een klacht, verloopt via analyse en actie, en eindigt met terugkoppeling naar de klant. Dit proces is meetbaar door KPI’s zoals doorlooptijd of klanttevredenheid. Als je processen duidelijk definieert, kun je ze systematisch verbeteren. Daarmee wordt jouw organisatie efficiënter, klantgerichter en succesvoller. Denk eens aan jullie eigen organisatie: Hoe duidelijk hebben jullie processen op dit moment in kaart?

Waarom zijn heldere processen cruciaal voor succes?

Heldere processen zijn de ruggengraat van elke succesvolle organisatie. Ze zorgen voor voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en efficiëntie. Door processen duidelijk vast te leggen, voorkom je onnodige verspilling, fouten en dubbel werk. Iedereen binnen de organisatie weet precies wat er verwacht wordt en wie waarvoor verantwoordelijk is. Dat maakt het eenvoudiger om snel in te grijpen als er toch iets misgaat. Uiteindelijk leidt dit tot hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een sterker concurrentievoordeel.

Neem bijvoorbeeld het leveringsproces van een productiebedrijf. Als dit helder is vastgelegd, kan elke stap systematisch gevolgd en verbeterd worden. Van ontvangst van de bestelling tot verzending naar de klant: elke fase verloopt soepel en voorspelbaar. Zo voorkom je vertragingen, klachten en extra kosten. Heldere processen helpen je bovendien beter in te spelen op veranderingen in de markt of organisatie.

Vraag jezelf eens af: welke processen in jouw organisatie zouden baat hebben bij meer duidelijkheid?

Welke soorten processen bestaan er in organisaties?

Binnen organisaties zijn verschillende soorten processen actief, ieder met een eigen rol. Niet elk proces heeft hetzelfde doel of dezelfde impact op klanten en medewerkers. Als je processen wilt verbeteren, is het belangrijk te weten met welk type proces je te maken hebt. Dat bepaalt hoe je het aanpakt en wie erbij betrokken moet zijn. Dit onderscheid zorgt ervoor dat je de juiste prioriteiten stelt en efficiënt te werk gaat.

We onderscheiden doorgaans drie soorten processen:

1. Primaire processen: Direct betrokken bij het leveren van waarde aan de klant.

2. Ondersteunende processen: Faciliteren primaire processen, zoals HR of administratie.

3. Managementprocessen: Gericht op besturing en controle van de organisatie.

Waarom is dit onderscheid belangrijk? Omdat je niet elk proces op dezelfde manier optimaliseert. Primaire processen hebben direct invloed op je klanttevredenheid en omzet. Deze verdienen prioriteit. Ondersteunende processen dragen indirect bij aan resultaat, maar zijn essentieel voor het soepel draaien van je organisatie. Managementprocessen zorgen voor structuur en stabiliteit.

Kortom: duidelijkheid over het type proces maakt verbeteringen gerichter en effectiever.

Hoe breng je processen overzichtelijk in kaart?

Er zijn verschillende manieren om processen helder in kaart te brengen, afhankelijk van wat je precies wilt bereiken. Bij een Lean Six Sigma-project gebruik je vaak meerdere tools in verschillende fases. Sommige technieken helpen om het overzicht te behouden, terwijl andere juist meer detail geven of problemen blootleggen. De keuze hangt af van het doel, de context en de complexiteit van je proces.

Deze drie tools zijn populair bij verbeterprojecten:

• SIPOC: Deze tool helpt om een proces op hoofdlijnen weer te geven en zorgt voor afbakening. SIPOC staat voor Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers. Je gebruikt het vaak aan het begin van een project om de scope helder te krijgen en om betrokkenen context te geven. Het geeft overzicht zonder direct in details te duiken.

• Brown Paper (Makigami): De Brown Paper methode is geschikt om processen stap voor stap in detail te analyseren. Je brengt samen met het team alle handelingen, rollen en documenten visueel in kaart, vaak op een grote papieren rol. Hierdoor worden knelpunten, wachttijden of onduidelijkheden zichtbaar. Het is een laagdrempelige en interactieve manier die betrokkenheid creëert.

• Value Stream Mapping (VSM): VSM gaat verder dan alleen stappen visualiseren. Het combineert processtappen met gegevens zoals doorlooptijd, wachttijd, voorraad en foutpercentages. Daarmee krijg je inzicht in de prestaties van het hele waardestroomproces en ontdek je waar de meeste verspillingen optreden. Deze tool wordt vaak ingezet bij productie- én dienstverlenende processen waar data beschikbaar is.

Daarnaast kun je deze tools op verschillende manieren toepassen. Denk aan fysieke sessies waarin teams samenwerken met post-its op grote vellen papier. Of juist digitale tools waarmee je online met collega’s processtappen visualiseert en analyseert. Ook qua vormgeving bestaan verschillen, zoals het gebruik van swimming lanes, waarmee duidelijk wordt wie welke taak uitvoert. Je kunt een proces uitwerken om het formeel vast te leggen als werkinstructie, of juist gebruiken om de huidige situatie (as-is) of gewenste toekomstige situatie (to-be) weer te geven. Zo kies je de juiste aanpak die past bij jouw organisatie en doelstellingen.

Wat maakt een proces inefficiënt of problematisch?

Een proces verloopt zelden direct perfect. Vaak zijn er specifieke signalen dat een proces inefficiënt of problematisch is. Denk aan vertragingen, veel klachten, hoge werkdruk of ontevreden medewerkers. Veel voorkomende oorzaken zijn dubbele werkzaamheden, onduidelijke verantwoordelijkheden of gebrek aan standaardisatie. Ook verspillingen zoals lange wachttijden, overbodige controles en onnodige administratie maken processen inefficiënt. Deze problemen kosten tijd en geld en frustreren medewerkers en klanten.

Om een voorbeeld te noemen: een verzekeringsmaatschappij had een zeer langdurig claimproces. Klanten klaagden over wachttijden en medewerkers raakten overbelast door herhaaldelijk uitzoekwerk. Na analyse bleek dat er veel dubbel werk en onnodige controleacties plaatsvonden. Door de processtappen duidelijker te verdelen en te standaardiseren, werd het claimproces versneld en verbeterde zowel de klant- als medewerkertevredenheid enorm.

Efficiëntie begint met het herkennen en aanpakken van verspillingen en knelpunten.

Hoe optimaliseer je processen met Lean Six Sigma?

Processen optimaliseren doe je met Lean Six Sigma op een gestructureerde en doelgerichte manier. Hierbij ligt de nadruk niet op verbeteren omdat het 'moet', maar juist op het aanpakken van specifieke problemen en het realiseren van meetbare verbeteringen. Het gaat uiteindelijk om concrete resultaten, zoals kortere doorlooptijden, minder fouten of hogere klanttevredenheid. Lean Six Sigma geeft hiervoor een duidelijke structuur die helpt om van problemen naar oplossingen te komen.

Om processen effectief te optimaliseren kun je het beste een gestructureerd stappenplan aanhouden:

1. Bepaal eerst welk verbeterdoel je precies nastreeft.
   Beschrijf concreet wat het probleem is en waarom het belangrijk is om dit aan te pakken. Formuleer duidelijke en meetbare doelen, zodat iedereen weet wanneer het project succesvol is.

2. Kies vervolgens de juiste methode.
   Voor kleinere, overzichtelijke verbeteringen is de A3-methode ideaal. Je maakt dan gebruik van één overzichtelijk formulier waarin je probleem, analyse, verbeteracties en opvolging vastlegt. Bij complexere of grotere problemen gebruik je beter de DMAIC-aanpak (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). DMAIC biedt meer ruimte voor diepgaande analyses en langdurige verbeteringen.

3. Analyseer het proces grondig.
   Onderzoek het proces vanuit verschillende invalshoeken. Maak gebruik van data-analyse, interview betrokkenen en breng het proces in kaart met tools zoals Value Stream Mapping (VSM), Makigami of SIPOC. Zo krijg je helder inzicht in wat er werkelijk gebeurt en waar precies verspillingen en knelpunten zitten.

4. Bepaal maatregelen en verbeteracties.
   Vertaal je analyse naar concrete acties en oplossingen. Zorg ervoor dat deze acties haalbaar, praktisch uitvoerbaar en duidelijk zijn voor alle betrokkenen. Geef aan wie wat gaat doen en hoe dit helpt om de gestelde doelen te bereiken.

5. Implementeer en borg de verbeteringen.
   Voer de verbeteringen daadwerkelijk door en meet of ze het gewenste resultaat opleveren. Monitor resultaten met behulp van KPI’s en stuur bij waar nodig. Zorg voor borging, bijvoorbeeld via werkinstructies, trainingen of regelmatige audits, zodat het proces ook op lange termijn blijft verbeteren.

Bij elke stap ligt de nadruk op het realiseren van tastbare, meetbare verbeteringen die bijdragen aan het succes van je organisatie. Lean Six Sigma helpt je om gestructureerd aan problemen te werken en continu betere resultaten te behalen. Het gaat er niet om dat elk proces perfect wordt, maar wel dat elk proces meetbaar en merkbaar verbetert. Dat maakt procesoptimalisatie relevant en waardevol voor elke organisatie.

Wat is de rol van verandermanagement bij processen?

Bij procesverbetering denken organisaties vaak als eerste aan technieken, systemen en data. Toch hangt het succes sterk af van hoe medewerkers met veranderingen omgaan. Verandermanagement zorgt ervoor dat mensen bereid en in staat zijn om nieuwe processen ook daadwerkelijk toe te passen. Dit vraagt aandacht voor communicatie, leiderschap en betrokkenheid van medewerkers, omdat veranderingen anders vaak mislukken of langzaam verlopen.

Verandermanagement speelt bij procesoptimalisatie vooral een rol op drie vlakken:

• Bewustzijn creëren: uitleggen waarom verandering noodzakelijk is en wat de voordelen zijn voor medewerkers en organisatie.

• Betrokkenheid organiseren: medewerkers vroegtijdig laten meedenken en meepraten over oplossingen, zodat ze zich mede-eigenaar voelen van het proces.

• Gedrag ondersteunen en borgen: medewerkers helpen bij het leren van nieuwe werkwijzen en voorkomen dat men terugvalt in oude routines.

Een succesvol verandertraject verbindt de technische kant van procesverbetering aan de menselijke kant van gedragsverandering. Dit zorgt voor meer draagvlak, minder weerstand en blijvende resultaten. Wie verandermanagement goed inzet, maakt van procesoptimalisatie een gezamenlijke, succesvolle verandering waar medewerkers zich volledig achter scharen.

Hoe zorg je voor draagvlak bij procesverbeteringen?

Draagvlak ontstaat niet vanzelf. Als je een proces wilt veranderen, raken medewerkers vaak hun vertrouwde manier van werken kwijt. Dat kan zorgen voor weerstand, onzekerheid of zelfs passieve tegenwerking. Het is daarom essentieel om medewerkers vanaf het begin te betrekken bij het verbeterproces. Geef hen inzicht in het waarom van de verandering en laat zien wat het hen oplevert in de dagelijkse praktijk. Transparante communicatie is daarbij cruciaal, net als het serieus nemen van signalen en zorgen vanuit de werkvloer.

Daarnaast helpt het om samen kleine successen te boeken. Laat medewerkers zelf knelpunten benoemen, meedenken over oplossingen en meewerken aan verbeteracties. Wanneer zij eigenaarschap voelen, wordt het makkelijker om veranderingen te accepteren én vol te houden. Ook leidinggevenden spelen een belangrijke rol: zij moeten het goede voorbeeld geven en actief ondersteunen in het veranderproces. Draagvlak bouw je dus niet met één keer uitleggen, maar door mensen stap voor stap mee te nemen in de verandering.

Draagvlak ontstaat door mensen serieus te nemen, actief te betrekken en te ondersteunen.

Hoe meet je het succes van verbeterde processen?

Een proces verbeteren is pas waardevol als je ook kunt aantonen dat het resultaat oplevert. Daarom is het meten van succes een essentieel onderdeel van elk verbetertraject. Meten geeft richting, maakt voortgang zichtbaar en helpt om bij te sturen. Het zorgt er bovendien voor dat je met harde feiten kunt aantonen dat de aanpassingen effect hebben gehad. Zo voorkom je dat verbeteringen slechts eenmalige acties blijven of langzaam weer verdwijnen in de oude werkwijze.

Afhankelijk van het doel van je project kies je passende prestatie-indicatoren (KPI’s). Denk aan procesprestatie, klantimpact, medewerkerstevredenheid of financiële resultaten. Zorg dat je vooraf duidelijk bepaalt welke meetwaarden je gaat gebruiken, zodat je voor en na de verbetering kunt vergelijken. Houd daarbij de metingen simpel, relevant en herhaalbaar. Zo blijf je grip houden op het proces en op het resultaat.

Voorbeelden van veelgebruikte KPI’s bij procesverbetering:

• Doorlooptijd van een aanvraag of bestelling

• Aantal fouten of herstelacties per week

• Klanttevredenheidsscore na procesaanpassing

• Medewerkerstevredenheid over het nieuwe proces

• Kostenbesparing per case of activiteit

• Percentage ‘first time right’ handelingen

• Aantal handmatige stappen in het proces

• Wachttijd tussen processtappen

Met duidelijke metingen maak je verbeteringen concreet, zichtbaar en duurzaam.

Procesoptimalisatie zelf doen of uitbesteden?

Veel organisaties vragen zich af of ze procesoptimalisatie beter zelf kunnen oppakken of juist (deels) moeten uitbesteden. Beide keuzes hebben hun voordelen. Zelf aan de slag gaan betekent meer eigenaarschap in de organisatie en directe betrokkenheid van medewerkers. Het vergroot het lerend vermogen en stimuleert interne samenwerking. Tegelijk vraagt het om tijd, methodische kennis en proceservaring die niet altijd in huis zijn.

Zonder de juiste aanpak loop je het risico dat verbetertrajecten onvoldoende effect hebben of zelfs tot frustratie leiden. Problemen worden dan half opgelost, verbeteracties blijven hangen in goede bedoelingen of er ontstaat verwarring over rollen en verantwoordelijkheden. Juist bij procesoptimalisatie is een gestructureerde aanpak cruciaal om tot duurzaam resultaat te komen.

Het inschakelen van een externe Lean Six Sigma consultant kan dan een slimme zet zijn. Deze brengt niet alleen een bewezen methodiek mee, maar ook frisse inzichten en ervaring met soortgelijke organisaties. Externe ondersteuning versnelt de voortgang, voorkomt valkuilen en zorgt vaak voor een beter geborgde oplossing. Bovendien versterkt het de interne capaciteit door kennisoverdracht en begeleiding op de werkvloer.

Klaar om je processen écht te verbeteren?

Processen vormen het hart van je organisatie. Ze bepalen hoe efficiënt, klantgericht en wendbaar je kunt opereren. In dit artikel heb je gelezen wat processen zijn, waarom ze belangrijk zijn en hoe je ze structureel kunt verbeteren met behulp van Lean Six Sigma. Van het herkennen van knelpunten tot het creëren van draagvlak en het meten van succes: effectieve procesverbetering vraagt om een doordachte en praktische aanpak. Het mooie is dat elke organisatie hierin stappen kan zetten, ongeacht de sector of omvang.

Wil je hiermee aan de slag in jouw organisatie? Bekijk dan de Consultancy diensten op het gebied van Procesverbetering, Problemen oplossen of Operationele Sturing. Impactery help je om processen inzichtelijk te maken, knelpunten gericht aan te pakken en duurzame verbeteringen door te voeren. Samen zorgen we ervoor dat processen bijdragen aan betere resultaten én werkplezier.

Zelf leren hoe je dit gestructureerd aanpakt? Ga dan naar de trainingspagina en bekijk bijvoorbeeld de Green Belt training. Je leert daar hoe je zelfstandig procesverbetertrajecten opzet en uitvoert, met een stevige basis in Lean Six Sigma. Zo ontwikkel je niet alleen vaardigheden, maar ook het vertrouwen om het verschil te maken in je organisatie.