Variatie elimineren

- Willem Heijboer

Wat betekent variatie binnen bedrijfsprocessen?

Variatie gaat over schommelingen in hoe een proces verloopt of wat het oplevert. Resultaten zijn niet altijd identiek: de ene keer gaat iets sneller, de andere keer duurt het langer. De ene medewerker levert foutloos werk, de andere maakt een kleine vergissing. Elke organisatie heeft met variatie te maken. In Lean Six Sigma draait het om het herkennen, meten en beheersen van die variatie, zodat processen voorspelbaar en betrouwbaar worden.

Voorbeelden van variatie in verschillende sectoren:

• In de zorg: consulttijden verschillen sterk per arts.

• In de logistiek: levertijden zijn niet altijd consistent.

• In de dienstverlening: reacties op e-mails wisselen sterk.

• In de productie: onderdelen wijken af in maat of gewicht.

• In de overheid: behandeltijden per aanvraag verschillen per team.

Variatie lijkt onschuldig, maar is vaak de bron van problemen. Onvoorspelbaarheid maakt het lastig om goed te plannen, klanten te informeren of capaciteit efficiënt in te zetten. Bovendien leidt variatie tot fouten, herwerk of wachttijden. Door variatie te verminderen, verbetert de kwaliteit en wordt een proces eenvoudiger te managen. Het biedt grip in plaats van verrassingen.

Kortom: variatie is normaal, maar onnodige variatie kost altijd kwaliteit of tijd.

Waarom is het belangrijk om variatie te verminderen?

Variatie belemmert de voorspelbaarheid van processen. En juist voorspelbaarheid is essentieel voor kwaliteit, klanttevredenheid en efficiëntie. Als een proces telkens anders verloopt, wordt het lastig om leverbeloftes na te komen, werkdruk te beheersen of capaciteit goed in te plannen. Klanten merken dat aan wisselende service of fouten, medewerkers ervaren het als frustrerend en managers verliezen overzicht.

Door variatie te verminderen, ontstaat rust in het proces. Standaarden worden beter nageleefd, planningen kloppen vaker en afwijkingen vallen sneller op. Minder variatie betekent minder verspillingen, zoals wachttijden, herbewerkingen of onnodige controles. Organisaties die hierin investeren, leggen een stevige basis voor continu verbeteren en duurzame resultaten.

Minder variatie zorgt voor meer grip, kwaliteit en klantwaarde.

Welke soorten variatie bestaan er in processen?

Niet alle variatie is hetzelfde. In Lean Six Sigma maken we onderscheid op drie niveaus: de statistische oorzaak, de oorsprong van de variatie, en of de variatie bewust of onbewust is. Dit onderscheid helpt om te bepalen of een proces onder controle is en welke actie nodig is. Wie geen onderscheid maakt, grijpt vaak verkeerd in: je standaardiseert wat uniek is, of je lost symptomen op in plaats van oorzaken.

Op basis van oorzaak (statistisch relevant):

• Common cause variatie: dit zijn voorspelbare schommelingen die inherent zijn aan een stabiel proces. Ze ontstaan bijvoorbeeld door kleine verschillen in werkwijze, materiaalkwaliteit of omgevingsfactoren.

• Special cause variatie: deze vorm wijst op uitzonderlijke gebeurtenissen die een proces tijdelijk of abrupt verstoren. Denk aan een softwarefout, een zieke collega of een verkeerde levering.

Op basis van oorsprong:

• Interne variatie: deze ontstaat binnen de organisatie zelf, bijvoorbeeld doordat afdelingen verschillende werkinstructies of standaarden hanteren. Het leidt vaak tot inconsistentie en kwaliteitsverschillen.

• Externe variatie: deze wordt veroorzaakt door factoren buiten de organisatie, zoals wisselende klantwensen, vertraging bij leveranciers of marktschommelingen.

Op basis van intentie:

• Bewuste variatie: dit is variatie die opzettelijk wordt toegestaan of ingericht, bijvoorbeeld om maatwerk te leveren of verschillende klantgroepen anders te bedienen. Het kan waardevol zijn zolang het beheersbaar blijft.

• Onbewuste variatie: dit ontstaat onbedoeld, vaak door een gebrek aan standaardisatie, opleiding of procesbewaking. Het leidt ongemerkt tot afwijkingen en fouten.

Hoe meet je variatie op een gestructureerde manier?

Om variatie effectief te beheersen, moet je eerst weten hoe groot en grillig die variatie is. Meten is essentieel. Zonder data lijkt elk proces stabiel, terwijl de werkelijkheid vaak anders is. In Lean Six Sigma maken we gebruik van statistische hulpmiddelen om variatie zichtbaar te maken, te kwantificeren en te beoordelen. Dat helpt om feitelijke inzichten te krijgen, patronen te herkennen en afwijkingen tijdig te signaleren.

Veelgebruikte hulpmiddelen voor het meten van variatie:

• Standaarddeviatie (σ): meet de spreiding rondom het gemiddelde.

• Range: verschil tussen hoogste en laagste meetwaarde.

• Control charts: tonen of een proces statistisch in controle is.

• Capability indices (Cp, Cpk): geven aan of het proces binnen de marges blijft.

• Histogrammen: laten de verdeling van uitkomsten visueel zien.

Deze meetinstrumenten vullen elkaar aan. Een control chart laat zien of er variatie is, terwijl Cpk laat zien hoeveel ruimte er nog is binnen de specificaties. De standaarddeviatie helpt om te bepalen of een afwijking echt uitzonderlijk is of nog binnen normale fluctuatie valt. Samen bieden ze een compleet beeld van procesgedrag en vormen ze de basis voor onderbouwde beslissingen in verbetertrajecten.

Kortom: wie variatie wil beheersen, moet eerst leren het te meten.

Wat is een Control Chart en hoe werkt het?

Een Control Chart is een grafiek die laat zien of een proces stabiel en voorspelbaar is. Het is een essentieel hulpmiddel binnen Lean Six Sigma om variatie te analyseren. De kracht van een Control Chart is dat je er in één oogopslag mee kunt zien of afwijkingen nog binnen ‘normale’ grenzen vallen, of dat er iets aan de hand is. Daarmee helpt het om effectief onderscheid te maken tussen ruis en echte verstoringen.

Opbouw van een Control Chart:

• Centrale lijn (CL): dit is het gemiddelde van de gemeten waarden en vormt het referentiepunt van het proces. Alle andere metingen worden afgezet tegen deze lijn om afwijkingen zichtbaar te maken.

• Bovengrens en ondergrens (UCL / LCL): deze controlegrenzen liggen meestal op ±3 standaardafwijkingen van het gemiddelde. Waarden buiten deze grenzen duiden vrijwel altijd op bijzondere oorzaken van variatie.

• Datapunten in de tijd: elke meting wordt chronologisch uitgezet, zodat trends, verschuivingen of patronen snel zichtbaar worden. Dit maakt het mogelijk om procesgedrag continu te volgen.

Bij het analyseren van een Control Chart kijk je niet alleen naar punten buiten de grenzen, maar ook naar afwijkende patronen binnen de limieten. Denk aan trends, opeenvolgende punten aan dezelfde kant van de lijn of herhalende patronen. Dit zijn signalen die worden beschreven in de zogeheten WECO-regels. Voor een uitgebreide uitleg hierover verwijs ik naar mijn artikel over Control Charts.

Welke Lean Six Sigma tools helpen bij variatiebeheersing?

Lean Six Sigma biedt een breed scala aan tools om variatie op te sporen, te analyseren en te reduceren. Het begint met het vastleggen van data, maar eindigt bij het structureel verbeteren van processen. De meeste tools worden toegepast binnen de DMAIC-structuur, met als doel om processen voorspelbaarder en stabieler te maken. Elke tool heeft een specifieke rol, van oorzaakonderzoek tot borging.

Om variatie te beheersen, is het belangrijk dat je zowel symptomen als onderliggende oorzaken aanpakt. Soms betekent dat: standaardiseren en trainen, in andere gevallen juist: fouten voorkomen of processtappen herontwerpen. Hieronder staan de meest gebruikte Lean Six Sigma tools die je gestructureerd helpen om variatie te reduceren.

Belangrijke tools voor variatiebeheersing:

• SIPOC-diagram: geeft een hoog-over overzicht van het proces met leveranciers, input, processtappen, output en klanten. Het helpt om variatie in de keten te lokaliseren voordat je de details induikt.

• Control charts: visualiseren procesdata over de tijd en signaleren of de variatie binnen normale grenzen blijft. Ze maken het verschil zichtbaar tussen stabiele en verstoorde processen.

• Process capability analyse (Cp, Cpk): laat zien of een proces consistent binnen de klantspecificaties presteert. Het is een kwantitatieve maat voor de mate van variatie ten opzichte van de tolerantiegrenzen.

• Fishbone diagram (Ishikawa): structureert mogelijke oorzaken van variatie op in categorieën zoals mens, methode, materiaal en machine. Het maakt groepsgewijs brainstormen over oorzaken effectief en overzichtelijk.

• Root Cause Analysis (RCA): is een overkoepelende aanpak om de diepste oorzaak van een probleem te vinden. Het combineert vaak meerdere analysetechnieken zoals 5 Why’s, data-analyse en observatie.

• 5 Why’s: stelt je in staat om stapsgewijs door te vragen op een probleem of afwijking. Door telkens ‘waarom’ te vragen kom je tot de kernoorzaak die aangepakt moet worden.

• FMEA (Failure Mode and Effects Analysis): helpt om procesrisico’s vooraf in kaart te brengen en prioriteit te geven aan variatiebronnen met de grootste impact. Het voorkomt fouten nog vóór ze ontstaan.

• Poka Yoke: voorkomt fouten bij de bron door processen of systemen zodanig in te richten dat afwijkingen fysiek of logisch onmogelijk zijn. Denk aan invoervelden met validatie of fysieke blokkeringen.

• Standard Work: beschrijft de beste en meest efficiënte manier van werken, zodat medewerkers consistente resultaten leveren. Het helpt om ongewenste variatie tussen mensen en teams te voorkomen.

• RACI-matrix: maakt verantwoordelijkheden in processen expliciet door aan te geven wie verantwoordelijk, eindverantwoordelijk, consulterend of geïnformeerd is. Dit voorkomt variatie in taakuitvoering en besluitvorming.

Wanneer is variatie juist gewenst of acceptabel?

Variatie hoort bij elk proces waarin mensen samenwerken. We zijn geen robots, dus kleine verschillen in werkwijze, interpretatie of uitvoering zijn normaal. Denk aan een gesprek dat net iets langer duurt, een andere woordkeuze in klantcommunicatie of een iets andere volgorde van handelingen. Dit type variatie is vaak acceptabel, zolang het de output niet schaadt en de klant er geen hinder van ondervindt. Ook bewust toegestane variatie, zoals maatwerk of productkeuzes, kan bijdragen aan klantwaarde.

In statistische procesbeheersing gebruiken we control charts om te beoordelen of variatie binnen aanvaardbare grenzen valt. De vuistregel is dat proceswaarden binnen het gemiddelde plus of min drie standaardafwijkingen (±3σ) vallen. Binnen deze grenzen spreken we van ‘normale’ variatie. Toch kan zelfs binnen deze bandbreedte iets misgaan. Daarom hanteren we extra signaleringsregels, zoals de WECO-richtlijnen, die bijvoorbeeld waarschuwen bij trends, patronen of opeenvolgende punten aan één kant van het gemiddelde.

Twee vormen van variatie in de praktijk:

• Gewenste of acceptabele variatie: normale schommelingen die binnen controlegrenzen vallen, of variatie die bewust is toegestaan (zoals persoonlijke stijl of productvarianten).

• Ongewenste variatie: afwijkingen buiten controlegrenzen of afwijkende patronen binnen de grenzen, die wijzen op fouten, onbetrouwbaarheid of onduidelijke processen.

Het is belangrijk om variatie niet te bestrijden om het bestrijden. Een gezonde mate van ruis houdt processen menselijk en flexibel. De uitdaging is om te bepalen waar variatie nuttig is, en waar het juist leidt tot kwaliteitsverlies of onnodige complexiteit. Statistische hulpmiddelen zoals control charts helpen daarbij om objectief grenzen te stellen, in plaats van op gevoel.

Conclusie: variatie is prima, zolang het binnen controle blijft en bewust wordt toegepast.

Wat zijn de gevolgen van ongecontroleerde variatie?

Ongecontroleerde variatie leidt vaak tot onvoorspelbaarheid. Processen verlopen dan elke keer anders, waardoor planningen niet kloppen, klanten moeten wachten of fouten ontstaan. Medewerkers raken gefrustreerd omdat ze telkens moeten bijsturen, terwijl de oorzaak vaak buiten hun invloed ligt. De organisatie gaat compenseren met extra controles, spoedacties of overcapaciteit, wat de kosten verhoogt en de efficiëntie verlaagt. In de basis geldt: hoe groter de variatie, hoe lager de betrouwbaarheid van het proces.

Ook de klant merkt het effect. Wisselende levertijden, onduidelijke communicatie of kwaliteitsverschillen zorgen voor wantrouwen en verminderde klanttevredenheid. Interne stakeholders ervaren een vergelijkbare impact: rapportages worden minder bruikbaar, besluitvorming wordt lastiger en verbeterinspanningen missen hun doel. Ongecontroleerde variatie ondermijnt dus niet alleen de operatie, maar ook het vermogen om duurzaam te sturen en verbeteren.

Hoe pak je variatie aan in een verbeterproject?

Het terugdringen van variatie vraagt om een gestructureerde aanpak. Losse maatregelen leveren zelden blijvend resultaat op. Lean Six Sigma biedt hiervoor de DMAIC-methodiek: een beproefd stappenplan om procesproblemen – waaronder variatie – grondig te analyseren en op te lossen. Hoewel DMAIC vaak wordt ingezet voor variatiereductie, is het breder toepasbaar op allerlei procesverbeteringen, van klanttevredenheid tot kostenbesparing. Het helpt teams om niet te schieten op symptomen, maar stap voor stap tot de kern van het probleem te komen.

Hieronder zie je hoe je de DMAIC-aanpak concreet kunt inzetten bij variatiebeheersing:

1. Define. Breng scherp in kaart wat het probleem is: waar ervaart men variatie, wat is de impact, en wie zijn de belanghebbenden? Stel een duidelijke probleemdefinitie op, met concrete doelstellingen en afbakening van het project.

2. Measure. Verzamel data over het proces. Meet de huidige prestaties en visualiseer de variatie met behulp van tools zoals control charts, histogrammen of capability analyses. Zorg dat je weet hoe groot de spreiding is en waar die optreedt.

3. Analyze. Zoek naar de oorzaken van variatie. Gebruik hulpmiddelen als Root Cause Analysis, Fishbone-diagram en 5 Why’s om systematisch te achterhalen wat de echte veroorzakers zijn. Onderzoek ook of de variatie binnen of buiten de invloedsfeer ligt.

4. Improve. Ontwikkel en test oplossingen die de variatie terugdringen. Denk aan standaardiseren, fouten voorkomen (Poka Yoke), procesinrichting verbeteren of rollen verduidelijken (bijv. via een RACI). Zorg voor draagvlak en betrek de mensen in het proces.

5. Control. Borg de verbeteringen met control charts, werkinstructies en periodieke evaluaties. Stel duidelijke normen op, train medewerkers en monitor of de variatie daadwerkelijk is afgenomen en niet opnieuw toeneemt.

Wil je de structuur van een Lean-project volgen, maar geen uitgebreid verbeterproject opzetten? Gebruik dan de A3-template. Die biedt een compacte maar krachtige manier om in één document een Kaizen Event of kleiner verbetertraject te structureren, zonder aan diepgang in te boeten.

Met DMAIC of A3 voorkom je symptoombestrijding en verbeter je procesvariatie duurzaam.

Hoe kun je nu verder aan de slag met variatie?

Variatie is een normaal onderdeel van elk proces, maar het bewust omgaan met die variatie maakt het verschil tussen reactief bijsturen en structureel verbeteren. In dit artikel heb je gezien wat variatie precies is, waarom het belangrijk is om deze te beheersen en hoe je dat kunt aanpakken met behulp van meetinstrumenten, Control Charts, de DMAIC-structuur en diverse Lean Six Sigma tools. Of het nu gaat om dagelijkse ruis of opvallende afwijkingen: inzicht, analyse en borging zijn essentieel om processen voorspelbaar, efficiënt en klantgericht te maken.

Wil je ondersteuning bij het reduceren van variatie binnen jouw organisatie? Bekijk dan onze consultancydiensten, waaronder de specialistische dienst Statistische analyse. We helpen organisaties met het opzetten van metingen, het interpreteren van procesdata en het nemen van datagedreven beslissingen. Liever zelf leren hoe je dit aanpakt? Volg dan een van onze Lean Six Sigma trainingen, zoals de Green Belt of Black Belt opleiding.